您目前最常使用哪一类产品的在线客服功能
电商购物类
社交娱乐类
金融支付类
出行旅游类
办公工具类
其他
您通常会通过哪一个入口联系在线客服
APP内个人中心入口
订单详情页入口
官网底部入口
公众号/小程序入口
其他
您遇到问题后，最倾向于选择哪一种客服服务方式
智能机器人客服
人工在线客服
电话客服
智能语音客服
请您对当前常用产品智能客服的问题解决效率打分（1分非常低，5分非常高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对当前常用产品人工客服的响应等待时间打分（1分非常久，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您使用客服功能时，最常遇到的问题有哪些
智能客服答非所问
转接人工客服流程复杂
等待人工客服时间过长
客服解决问题不彻底
客服服务态度差
无法留存聊天记录，重复描述问题
个人信息泄露风险
在客服功能中，您是否希望智能客服能自动调取您的订单/账号信息提前展示给客服
非常希望，能减少重复描述的麻烦
无所谓，不影响使用体验
不希望，担心个人信息安全
您是否接受在非工作时间，优先由智能客服承接您的问题，待工作时间再转人工跟进
完全接受，只要能解决问题就行
可以接受，但希望问题能在当天得到回复
不接受，非工作时间问题希望能及时得到处理
针对智能客服，您觉得哪项客服的期望功能最能提升您的使用体验
支持多轮上下文理解，不需要重复描述问题
支持图文/视频引导解决操作问题
一键转接人工，不需要多次触发
自动识别问题分类，精准匹配解决方案
多端消息同步，换设备也能查看历史对话
针对人工客服，您认为哪些功能是必须具备的核心体验点
主动同步问题处理进度
问题解决后主动回访确认
支持发送文件/截图辅助问题排查
可以保存对话记录方便后续查看
支持指定客服对接跟进复杂问题
如果客服功能支持「问题预处理」，您提交问题后系统提前收集必要信息再分配客服，您能接受吗
完全接受，能提升客服处理效率
可以接受，但步骤不能超过3步
不能接受，觉得麻烦，不如直接和客服沟通
您是否希望在客服功能中增加常见问题视频教程入口，方便您自主解决问题
非常希望，很多问题自己看教程就能解决
偶尔需要，可以增加
不需要，更喜欢直接找客服解决
您能接受智能客服主动推送和您问题相关的推荐解决方案吗
非常接受，能快速解决我的问题
可以接受，但不要过度推送
不能接受，觉得打扰
对于复杂问题，您更希望客服功能提供哪一种跟进方式
留在对话窗口实时等待客服回复
问题处理完成后以短信通知我
问题处理完成后以APP推送通知我
问题处理完成后以邮件通知我
您是否愿意使用客服功能中的「智能机器人总结问题」功能，由机器人整理问题后再转交给人工客服
愿意，能节省沟通时间
无所谓，体验不影响就可以
不愿意，担心整理信息不准确，反而耽误时间
您对现有产品客服功能的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您说说目前您用过的竞品客服功能，最让您觉得惊艳的点是什么
关于客服的期望功能，您还有哪些其他需求或建议可以告诉我们