您最近一次接触线上/线下客服服务是在多久以前？
一周以内
一个月以内
三个月以内
半年以内
一年以内
一年以上
您通常会在哪些场景下接触客服服务？
电商购物咨询/售后
通讯运营商业务办理
金融产品咨询
出行住宿服务咨询
政务服务办理
企业产品售后咨询
其他
您平均每年联系客服的频次大约是？
1次及以下
2-5次
6-10次
11-20次
20次以上
您对接听客服响应速度的整体感受是？
非常快，几乎不需要等待
比较快，等待时间在可接受范围
一般，等待时间偏长但还能接受
比较慢，等待时间很长
非常慢，经常需要排队很久甚至接不通
您如何评价客服人员解决问题的能力？
很强，一次就能解决我的问题
比较强，大部分问题可以解决
一般，只能解决简单问题
比较差，很多问题都解决不了
非常差，完全解决不了任何问题
您认为客服人员的服务态度整体怎么样？
非常好，耐心又礼貌
比较好，态度比较友好
一般，谈不上好也谈不上差
比较差，态度敷衍不耐烦
非常差，态度恶劣甚至发生争执
在您接触过的客服服务中，客服人员是否会主动跟进问题处理进度？
每次都会主动跟进反馈
大部分时候会主动跟进
偶尔会主动跟进
几乎不会主动跟进
完全不会主动跟进
您如何评价当前客服的专业知识储备水平？
非常专业，对业务内容非常熟悉
比较专业，大部分问题能准确解答
一般，只了解基础业务内容
比较不专业，经常给出错误信息
非常不专业，完全不了解业务内容
您是否遇到过客服相互推诿责任的情况？
从来没有遇到过
很少遇到
偶尔遇到
经常遇到
每次遇到复杂问题都会推诿
和智能客服相比，您更偏好人工客服解决问题吗？
非常偏好，人工客服解决问题更靠谱
比较偏好，复杂问题还是找人工
无所谓，都可以解决问题
比较偏好智能客服，响应更及时
非常偏好智能客服，不需要排队等待
您如何评价智能客服解决您问题的效果？
非常好，能快速解决我的问题
比较好，大部分简单问题可以解决
一般，只能回答预设的基础问题
比较差，完全理解不了我的问题
非常差，反而会浪费更多时间
您认为目前客服服务最突出的问题有哪些？（可多选）
响应速度慢，排队等待时间太长
服务态度差，不耐烦态度敷衍
专业能力不足，解决不了问题
相互推诿，不承担责任
不主动跟进进度，需要用户反复催促
智能客服不智能，无法精准理解需求
信息不透明，故意隐瞒关键信息
没有明显问题
结合您过往的体验，给整体客服的质量打一个分数（1-5分，1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您向他人推荐该品牌/商家客服服务的可能性有多大？（0-10分）
遇到不好的客服体验后，您会对该品牌产生什么印象？
对品牌印象大幅下降，再也不会购买
对品牌印象下降，会减少购买
印象受影响，但如果产品好还会购买
几乎不影响，只看产品质量
完全不影响，只关注产品本身
遇到不好的客服体验后，您通常会怎么做？
直接向平台投诉
在社交平台分享负面体验
向身边亲友吐槽劝阻购买
不会主动传播，但不会再消费
无所谓，不采取任何行动
看到网络上关于某品牌负面的客服的质量评价后，会影响您的购买决策吗？
会直接放弃购买该品牌
会谨慎考虑，减少购买意愿
会有点影响，需要再多看其他评价
几乎不影响，只看产品评价
完全不影响，我只相信自己体验