您所在的企业属于以下哪个行业？
电商零售
金融服务
教育培训
医疗健康
制造生产
物流运输
互联网科技
其他
您企业的规模是？
小微企业（100人以下）
中型企业（100-500人）
大型企业（500人以上）
您认为当前企业对客服依赖程度如何？（1分极低，10分极高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
对比3年前，您企业的客服依赖程度呈现什么变化趋势？
您企业目前客服团队的搭建模式是？
完全自建自营客服团队
部分外包+部分自营
完全外包给第三方客服机构
暂无专职客服
您认为推动企业提升客服依赖程度的核心因素有哪些？
用户对服务体验要求提升
市场竞争加剧需要服务差异化
产品复杂度提升需要售后支持
线上业务占比提高需要实时响应
品牌口碑建设需要完善客服体系
当前客服团队主要承担哪些核心职能？
售前咨询解答
售中订单跟进
售后问题处理
用户投诉维权
用户关系维护
产品需求收集反馈
未来1年，您企业计划对客服团队做哪方面调整？
扩大客服团队规模
维持现有规模不变
缩减客服团队规模
通过智能工具替代人工降低人力需求
还未确定
您认为长三角地区整体行业的客服依赖程度在全国处于什么水平？（1分远低于全国平均，10分远高于全国平均）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您所在行业近3年，同行整体的客服依赖程度变化是？
全行业普遍上升
头部企业上升中小微下降
基本没有变化
全行业普遍下降
智能客服工具的普及，对您企业客服依赖程度的影响是？
提升了整体客服依赖程度，智能客服承接了更多需求
降低了人工客服依赖程度，但整体客服需求没有下降
显著降低了企业整体的客服依赖程度
暂时没有明显影响
您认为未来5年长三角地区客服依赖程度的整体发展趋势是什么？简要说明您的判断
您企业的营收中，有多少比例来自老客户复购？
低于20%
20%-40%
40%-60%
60%以上
您认为老客户复购率和企业客服依赖程度的关联是？
正相关，复购率越高对客服依赖程度越高
负相关，复购率越高用户越熟悉产品不需要太多客服
没有明显关联
您认为降低企业客服依赖程度的可行方式有哪些？
优化产品说明书和自助查询文档
通过智能客服解决常见标准化问题
优化产品设计减少产品问题
将低频客服需求共享给第三方平台
提升用户自助服务能力
您认为哪类企业对客服依赖程度最高？
高端定制类产品企业
标准化快消品企业
To B企业服务企业
To C互联网平台
线下实体服务企业