您所在的企业属于哪个行业？
电商零售
金融服务
教育培训
医疗健康
住宿餐饮
物流快递
其他行业
您在企业中所处的职位是？
普通客服人员
客服主管
运营经理
企业高管
其他岗位
近三年您企业客服渠道的调整方向是？
从线下转向线上
维持线上线下双渠道，增加线上投入
维持线上线下双渠道，增加线下投入
从线上转回线下
无明显调整
您对纯线上客服服务客户能力的评分是（1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对纯线下客服服务客户能力的评分是（1分最差，5分最好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
企业选择布局线上客服渠道的核心原因有哪些？
降低运营成本
覆盖更多年轻客户群体
响应速度更快
可同时处理多客户咨询
行业普遍做法，顺应趋势
客户主动要求线上咨询
企业选择保留线下客服渠道的核心原因有哪些？
满足中老年客户习惯
处理复杂问题体验更好
提升客户信任感
配合线下门店场景需求
老客户更习惯线下沟通
从客户咨询量来看，目前您企业线上渠道占比约为？
0-20%
21%-40%
41%-60%
61%-80%
81%-100%
您认为未来3年苏州市客服线上线下选择的整体趋势会是？
线上占比持续提升，线下仅保留少量触点
线上线下深度融合，保持均衡布局
线下体验价值回归，线下占比逐步回升
线上完全取代线下
您企业在客服线上线下选择做决策时，最优先考虑的因素是？
您认为当前线上客服模式存在的主要痛点有哪些？
复杂问题沟通效率低
无法建立客户信任
智能机器人回复僵化
容易引起客户情绪不满
数据安全风险较高
您认为当前线下客服模式存在的主要痛点有哪些？
运营成本高
服务覆盖范围有限
响应不及时
排班难度大
服务数据难以沉淀分析
您是否支持「线上获客咨询+线下深度转化成交」的组合模式？
您企业目前针对客服线上线下选择是否有明确的规划？
有清晰的3年以上规划
有1-3年的短期规划
仅有初步想法
无任何规划
对比纯线上和纯线下模式，您认为线上线下结合的客服模式客户满意度会？
您认为苏州市本地行业客户对客服线上线下渠道的偏好，和其他城市相比有什么特点？
对于未来企业调整客服渠道布局，您有什么相关判断或建议？