面对情绪激动的投诉客户时，您通常的第一反应是？
先耐心倾听客户诉求
先解释问题产生的原因
先给出解决方案
先寻求同事或上级协助
您认为在售后工作中，保持耐心亲和的服务态度对问题解决的重要程度是？（1分最低，5分最高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当客户提出超出服务范围的要求时，您更倾向于怎么做？
直接拒绝并说明规则
委婉解释并提供可行的替代方案
先答应下来再想办法协调
直接转接给上级处理
您认为售后工作中最容易影响自身情绪的因素有哪些？
客户的无端指责
反复处理同类问题的疲惫感
问题解决权限不足
业绩考核压力
同事间配合不顺畅
在连续处理3起以上客户投诉后，您对自身服务状态稳定性的评分是？（1分非常不稳定，5分非常稳定）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否会在工作结束后，复盘自己当天与客户沟通时的言行表现？
您认为自己当前的心理状态，能在多大程度上支撑高质量的售后客户服务？（0分完全无法支撑，10分完全可以支撑）
当您因客户沟通产生负面情绪时，通常会采用哪些方式调节？
短暂休息调整呼吸
和同事吐槽倾诉
下班后通过运动/娱乐放松
自我反思消化
寻求专业的心理疏导
您认为定期开展岗位适配的心理测试，对提升售后团队服务质量的帮助程度是？
面对客户的误解，您能保持理性沟通、不被负面情绪带偏的程度是？（1分非常容易被影响，5分完全可以保持理性）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您成功解决一起复杂的客户投诉后，您的感受更接近以下哪一种？
很有成就感，觉得工作有价值
松了一口气，终于处理完了
觉得疲惫，不想再接类似问题
没有特别的感受
您认为优秀的售后员工需要具备哪些核心心理特质？
情绪稳定性高
共情能力强
抗压能力好
责任心强
沟通灵活性高
如果公司提供售后岗位专属的心理测试与能力提升培训，您的参与意愿是？
非常愿意参与
愿意参与
视时间安排而定
不愿意参与
您对自己当前在售后岗位上的服务态度表现打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为售后员工的行为倾向，多大程度上会受到自身日常心理状态的影响？
您觉得以下哪些举措能够有效帮助售后员工保持良好的服务状态？
合理的排班与休息制度
定期的团队建设活动
配套的情绪管理培训
清晰的问题处理权限
及时的正向激励反馈
结合您的实际工作经验，您认为在售后员工态度与行为相关的心理测试维度设计上，还可以补充哪些内容？