（单选）刚接班时，一位顾客满脸不悦地走到你面前说：“你们的服务怎么回事？”你的第一反应应该是？
立刻承诺补偿
先停下手里的事，认真倾听顾客表达
直接解释原因
让顾客自己去找店长
（单选）一位顾客在收银台前情绪激动地抱怨菜品问题。按公司标准，处理客诉的正确流程顺序是？
道歉→倾听→上报→解决
解决→倾听→道歉→上报
倾听→道歉→解决→上报
上报→倾听→道歉→解决
（单选）顾客对一道菜口味不满，经理让你在权限内给予安抚。在8级补偿工具中，最轻的一级是？
（单选）一起客诉协商到最严重程度仍无法安抚顾客。在8级补偿工具中，最重的一级是？
（单选）你是普通服务员，顾客投诉上菜慢且很生气。按岗位职责，你正确的做法是？
自行决定补偿方案
当场免单安抚
倾听＋道歉＋上报经理
引导顾客去12315投诉
（单选）顾客指着菜里的头发丝质问你：“这是什么？”你正确的做法是？
诚恳道歉，异物就是异物，不解释不争论
辩解说可能是其他食物残渣
主动提出带顾客去医院
当场承诺大额赔偿
（单选）顾客坚持当场要个说法，而你权限不够需要上报。向顾客说明由谁继续处理时，你应该怎么说？
报出“代店经理”等书面职级
说“我请我们经理/店长来处理”
说“找营运负责人”
让顾客自己去前台找人
（单选）顾客用餐后说肚子不舒服。你正确的回应是？
马上送甜品安抚
主动说“去留样排查后厨”
建议顾客去投诉
先关心身体：“要不要紧，先缓一下，有任何需要随时叫我”
（单选）你准备处理一起客诉，需按规范佩戴并开启记录仪。正确的开启时机是？
正式处理客诉时规范开启
只在顾客要求时才开
只在重大投诉时开
无需开启
（单选）处理客诉时你全程开启记录仪。关于记录内容的上报，正确的是？
只上报重大舆情
所有客诉处理完毕均按规范及时上报公司
录像不用保存
只记录顾客诉求即可
（单选）顾客对处理结果不满、情绪激动。以下哪项属于红线（禁止话术/动作）？
倾听时记录问题点
请经理来处理
主动引导顾客去12315或食药监投诉
真诚道歉
（单选）你已按权限送了一份甜品，顾客仍不接受、要求整单免单。你正确的做法是？
当场升级两级安抚
直接整单免单
坚持原方案不动
在权限内逐级升级，一次只走一步、不跳级
（单选）向顾客道歉时，以下哪种态度是正确的？
真诚道歉，不轻易定性、不主动揽责
明确承认“是我们的严重失误”
反复强调不是自己的错
只口头应付不解释
（单选）一位顾客牵着宠物狗要进店就餐，店内规定宠物不能入内。你正确的做法是？
破例让宠物进店
礼貌说明“宠物不能进店是食品卫生要求”，欢迎不带宠物再来
承诺提供寄养
默不作声
（单选）面对情绪激动的顾客，正确处理的核心原则是？
先把事情说清楚再管情绪
顾客不接受就一直压着不处理
先处理情绪，再处理事情
只按流程走，不用管情绪
（多选）你是一名领班，在盘点门店常用的补偿工具。8级补偿工具中包含以下哪些？
（多选）处理客诉时你规范开启记录仪全程记录。记录仪在客诉处理中的作用包括？
客观记录现场经过
留存关键证据（顾客诉求、处理过程、双方沟通）
保护顾客与门店双方
让顾客看到在录像而感到压力
（多选）作为普通服务员，你遇到顾客投诉时，以下做法正确的有？
（多选）你以代店经理的身份处理客诉。在客诉处理中，你可以直接使用的补偿工具有哪些？
（多选）顾客情绪激动、拍桌大声抱怨。面对这样的顾客，以下做法正确的有？
与顾客当场争执辩解
先处理情绪，再处理事情
耐心倾听、不打断
真诚道歉
（简答）晚间高峰期，顾客突然喊来服务员：“你们这菜里怎么有根头发？”服务员先倾听并道歉，随即上报给你——你是当班的前厅经理（或代店经理/代店店长）。请写出你从接到员工汇报开始的完整处理步骤（按流程分步说明），并写明每一步你应该怎么说；同时说明这种情况下哪些话绝对不能说、哪些事绝对不能做。