触点标准化规范测评 - 在线考试测评模板

Q1:区县：

选项1

Q2:姓名：

选项1

Q3:手机号码：

选项1

Q4:营业厅ID：

选项1

Q5:本题社会渠道填写：渠道授权编号。自办厅营业员填写自办厅即可。

选项1

Q6:是否收到客户接触点服务标准化流程及规范2.0版本？

A、是

B、否

Q7:触点标准化流程及规范2.0版有几大业务流程？

A、8

B、9

C、10

D、11

Q8:自助机上客户打印发票后需提醒客户在系统操作（）？

A、返回

B、确认

Q9:开通宽带业务需告知客户什么（）？

A、手机状态正常，如果手机停机，宽带将会关联停机，无法使用

B、随时关注宽带活动政策

Q10:4G换卡业务，普通号码所有营业厅可凭（）办理？

A、机主身份证

B、随机码

C、机主有效身份证或者随机验证码任选其一受理

Q11:凭随机码4G换卡客户需携带（）到营业厅办理？

A、机主身份证

B、代办人身份证

C、正常的SIM卡

Q12:社会渠道应怎样告知办理吉祥号码4G换卡业务？

A、机主本人凭身份证办理

B、推荐到自办厅办理

C、凭机主身份证和随机码办理

Q13:手机实名制登记可以在哪些地方办理？

A、自办厅

B、合作厅

C、所有营业厅均可办理

Q14:办理手机实名制登记需带哪些东西？

A、本人带上身份证原件

B、手机卡

C、以上二个均需要

Q15:办理资费变更时若客户原使用的资费套餐在系统中已关闭，须告知客户（）？

A、老资费不可转回

B、推荐4G飞享套餐

Q16:当台席前没有等候的客户时，客户临近台席（）米内主动站立迎接，并示意客户入座，待客户入座后方能坐下。

A、1

B、1.5

C、2

D、3

Q17:微笑是营业员在工作岗位上的一种标准表情，当客户走入视线（）米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触时，微笑并点头示意；

A、1

B、2

C、3

D、4

Q18:自助设施自助账单/清单打印机及自助缴费机中应保证有打印纸及相关票据供客户使用，如缺纸应在（）分钟内更换。

A、10

B、15

C、20

D、25

Q19:语速。适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A、80

B、100

C、110

D、120

Q20:升档包客户如需要流量提醒,我们优先为客户推荐什么？

A、微信

B、和我信

C、每日/周提醒服务

D、1008611

Q21:如何识别厅店客户是否是超套餐？

A、账单查询

B、客户反映

C、弹屏提醒

D、缴费提醒

Q22:对当月GPRS费用首次有投诉争议的客户如何处理？

A、全额退费

B、办理弹性计费套餐

C、匹配最优升档包后进行折算退费

D、办理升档包

Q23:对上月及N个历史月GPRS费用首次有投诉争议的客户如何处理？

A、全额退费

B、办理弹性计费套餐

C、匹配最优升档包后进行折算退费

D、办理升档包

Q24:超套餐客户不同意办升档包活动如何处理？

A、推荐套餐

B、推荐自动加油包

C、推荐流量安心包

D、推荐微信大转盘活动

Q25:4G组合套餐适合哪类客户？

A、流量客户

B、4G客户

C、流量需求多客户

D、语音需求多客户

Q26:对老年客户换卡时要注意什么？

A、是否需要有上网习惯

B、是否关闭GPRS功能

C、终端制式

D、三换-换手机、换4G卡、换流量套餐

Q27:客户换卡要注意什么？

A、是否需要有上网习惯

B、是否关闭GPRS功能

C、终端制式

D、三换-换手机、换4G卡、换流量套餐

Q28:如何区分超套餐客户提醒内容？

A、有办理业务酬金推荐内容

B、有活动目标客户内容提醒

C、有超套餐费用提醒

D、有超套餐身份提醒

Q29:非4G套餐客户流量套餐推荐最优先级是哪个？

A、30元升档包

B、4G服务计划

C、10元升档包活动

D、流量安心包

Q30:客户产生高流量的主要误区是什么？（本题无正常答案，请根据平时与客户沟通结果选择即可）

A、未关闭手机自动更新程序

B、同时开WIFI和4G上网

C、不知晓流量能用多久

D、收不到流量提醒