河北省区质控客服部-工单组趣味竞赛题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

A1

Q2:客服类六项考核中菜鸟申诉率的保底值为（）目标值为（）

A、0、0

B、1%、0

Q3:异常及时解决率保底值为（）目标值为（）

A、85%、90%

B、90%、100%

C、85%、100%

Q4:菜鸟工单创建时间是当天12点之前的，网点需在当天（）之前处理完成。工单创建时间是当天12点之后的，网点需在次日（）之前处理完成。

A、24点、12点

B、24点、14点

C、22点、14点

Q5:对于虚假签收的投诉网点公司必须在快件（）申请完结。

A、给客户协商好或理赔后

B、派送签收后或理赔后

C、正常派送签收或理赔到位后

Q6:派件公司在派送过程中给收件人收取拖车费用（到付款和代收货款除外），导致的虚假签收和二次申诉，对该网点进行虚假签收和申诉考核外，并对该网点按《快递服务管理条例》考核（）/票。

A、1000元

B、200元

C、500元

Q7:发件公司发出时效测试件后要求派件公司代签/销毁导致虚假签收投诉，派件公司需在工单创建时间（）内向发件公司发起规范的工单。

A、1个小时

B、1个工作小时

C、2.5个小时

Q8:新工单系统的工单处理时效为（）

A、2.5个小时

B、24个工作小时

C、24个小时

Q9:客户在菜鸟段投诉的快件订单信息与面单信息不符，派件公司需要在规定时间内在给发件公司提交工单，工单类型为（）

A、投诉单/签收后投诉/签收未收到

B、签收 / 签收未收到 / 签收未收到

C、通用 / 其他 / 其他

Q10:到达派件公司未发现（）情况，导致客户投诉，产生的二次申诉（）。

A、双面单、不予撤销

B、刷单件、撤销

C、刷单件、不予撤销

Q11:虚假签收工单签收未收到投诉罚款为（）/票。

A、0元

B、20元

Q12:商家工单物流停滞的更新相同信息的为（）回复。

A、无效

B、有效

Q13:异常工单的类型“催件”有效解决方法为（）

A、扫描签收记录

B、扫描疑难件（客户原因）

C、扫描签收记录或扫描疑难件（客户原因）

Q14:电话客服工单提交网点后，网点应在（）内进行首跟，系统下发工单后，用户会收到短信通知，告知工单已经在处理中。

A、30分钟

B、60分钟

C、2.5小时

Q15:新工单系统里面的工单超时罚款为（）

A、50元/次

B、50元/票

Q16:对已进行首跟响应的单子，处理时间为24小时（自工单创建时间起计算），工单处理列表中有倒计时，工单处理时间（），系统对该条工单闪动提醒并置顶。

A、小于等于60分钟

B、小于等于120分钟

Q17:新工单系统里面的工单，一票工单可以申请延迟（）

A、5次

B、3次

C、1次

Q18:网点在时效内申请完结的，会提交至省区确认，同时会发起自动智能语音或短信外推，告知用户处理情况。客户评价不满意系统对于网点进行自动考核（）

A、200元/次

B、200元/票

Q19:新工单系统中的工单，申请协助比例需控制在当日（），超出则无法发起协助。

A、2票

B、工单总量的5%

C、工单总量的5%或≤2票

Q20:网点工单（）催单和升级协助功能。

A、不设立

B、设立

Q21:本省公司申诉率通达排名（）且率值在（）以内（含），将当月该省公司内网点二次申诉考核金额100%奖励给省公司。

A、第一、全网平均值

B、第一、省内网点平均值

C、第一、同行平均值

Q22:二次申诉复核只针对首次投诉后（）且二次申诉内容明确（）的快件。

A、网点有理赔到位、非物流原因

B、网点有派送到位、非快递原因

C、网点有理赔到位/派送到位、非物流原因

Q23:二次申诉的国际件面单收件人信息属于海外地址（）撤销。

A、允许

B、不予许

Q24:邮政有效申诉率为（）

A、0

B、百万分之0.1

C、百万分之5

Q25:菜鸟申诉率的计算逻辑为：（）日投诉处理完结的包裹中，消费者在（）内不满意再次发起投诉的包裹量占比

A、T-4、7日

B、T-4、4日

C、T-7、7日

Q26:异常及时解决率的计算逻辑：（）提报的异常包裹中在T日（）前处理完成的包裹量占比。

A、T-1日、24点

B、T-1日、20点

C、T-2日、24点

Q27:菜鸟工单首次罚款为（）/票，二次申诉罚款为（）/票。

A、0元、500元

B、0元、1000元

C、20元、1000元

Q28:到达派件公司无故退回的延误件，将按（）/票进行罚款，中转环节无故退回按（）/票罚款。

A、180元、180元

B、180元、60元

C、120元、60元

Q29:签收遗失的快件，发件公司提交理赔报告时未提供规范赔付凭证，内件价值280元，按（）/票赔付。

A、280元

B、150元

C、0元

Q30:提交了规范的赔付凭证，文件类快件遗失，最高赔付（）/票。

A、500元

B、1000元

C、3000元

Q31:国内快件查询信息有效期为（）。派件网点应将签收回单保存（）备查。

A、6个月、1年

B、1年、6个月

C、1年、1年

Q32:遗失件：由末端转运中心承担（）责任；下级网点承担（）责任。

A、50%、50%

B、50%、70%

C、30%、70%

Q33:空包装原单退回途中丢失，或内件缺失类破损件，投诉类型为（）

A、遗失件

B、破损件

Q34:对于无签收记录的快件，须在发件日期起的（）日历天内（含）投诉。

A、10个

B、30个

C、10-30个

Q35:全网95543电话接听率考核指标要求每天不低于______。

A、90%

B、95%

C、100%

Q36:发件公司未规范提供赔付凭证，到件、派件、签收后的遗失件按______赔付。

A、150元/票

B、200元/票

C、理赔凭证金额

Q37:拼多多工单投诉内容为：显示快件在面单上收货地址签收，收件人表示未收到，核实到快件被放置到菜鸟驿站了，标准回复为（）

A、收件人未收到，快件在代理点

B、放置代理点（菜鸟驿站位置及联系电话）

C、收件人表示有时间取件

Q38:理赔仲裁规范内容涉及的“日历天”按每个日历天（）计算。

A、1天

B、24个小时

Q39:价值350元的物品破损，提交报告规范，判罚（）/票。

A、200元

B、350元

C、150元

Q40:快件须收件本人签收，如需第三方代签收的快件，须征得（）同意。

A、发件公司

B、发件人

C、收件人

Q41:核实签收地址的拼多多工单，标准回复为（）

A、此件签收地址与提供地址相符

B、此件签收地址与提供地址不相符

C、此件已按面单地址签收

Q42:裹裹工单状态一：咨询单，工单状态二：无忧退，工单类型三：无物流信息XT，此业务（）判定订单是否成立或不成立。

A、需要

B、不需要

Q43:裹裹件物流信息XT理赔的（）线下理赔

A、可以

B、不可以

Q44:裹裹工单投诉内容中有主动服务字样的，确认快件丢失（）线下理赔。

A、可以

B、不可以

Q45:拼多多工单二次下发，罚款为（）/票

A、50元

B、200元

C、0元

Q46:网易七鱼来源的工单网点处理时效为（）

A、2.5小时

B、2小时

C、24小时

Q47:客服类六项考核为（）

A、邮政申诉率、邮政有效申诉率、电话接通率、三件率、菜鸟申诉率、72hFCR、

B、邮政申诉率、邮政有效申诉率、电话接通率、三件率、菜鸟申诉率、异常及时解决率

C、邮政申诉率、邮政有效申诉率、电话接通率、三件率、菜鸟申诉率、虚假签收投诉率

Q48:邮政申诉率保底值为（）目标值为（）

A、百万分之5、百万分之0.1

B、百万分之5、0

C、百万分之0.1、0

Q49:三件率的保底值为（）目标值为（）

A、万分之1、0

B、万分之3、0

C、百万分之1、0

Q50:72HFCR的保底值为（）、目标值为（）

A、85%、90%

B、90%、 100%

C、85%、95%

Q51:异常及时解决率保底值为（）、目标值（）

A、85%、90%

B、85%、 100%

C、90%、100%