成都中心智能小电投诉率指标考试 - 在线考试测评模板

成都中心智能小电投诉率指标考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q2:网点编码

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Q3:网点全称

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Q4:投诉率指标考核剔除以下哪些接入来源：（）、（）、（）网点自建、经销商微信；

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Q5:投诉率指标分子取全接入来源，取数考核周期为上月21日-本月20日，取数以（）时间节点为准；

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Q6:投诉率指标分母取数考核周期与分子取数周期一致，但时间节点有区别，以（）时间节点为准；

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Q7:服务工程师/信息员对工单接收及预约不到位，送修未及时告知送修点，或预约后未进行上门履约服务；导致产生响应不及时的投诉项目（简称响应不及时率）分别有以下几个内容：超24小时未与用户预约、（）、（）、（）；

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Q8:按接入时间开始，用户问题未及时处理好，处理时长较长超五天或更长，导致用户来电投诉，影响投诉率的服务请求项目为（）、（）

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Q9:对服务过程中，产生收费项目环节，需重点关注服务动作来减少用户来电投诉的几率，现场服务前，使用（）告知需要服务收费范围；现场服务后，必须使用（）与用户确认收费情况；

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Q10:要求工程师或送修店铺的服务人员礼貌待人，注意沟通语气及用词，用户来电进行反馈或投诉，会下派投诉服务请求为服务态度差及（）

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Q11:以下哪些服务请求不考核投诉率（）

A.投诉到技监、消协及工商等部门

B.安装/维修/清洗保养技术不过关或不满意

C.机器漏电

D.购机3-5年内，无配件超7天

E.未抽真空

F.服务政策为上门的要求用户送修

Q12:针对投诉率指标，以下情况可给予复核（）多选

A.接入时间为17:00-次日9:00接入工单，在10点前催单项为“1-24小时未与用户预约”

B.对直派工程师的催单项为“1-24小时未与用户预约”的，核实为2小时内催单的，剔除考核

C.反馈项为“FW0601申请此单不考核满意度及投诉率 ”，剔除考核

Q13:以下哪些服务请求考核投诉率（）(多选)

A.实际收费高于收费明细

B.已收费-对收费有异议

C.已收费-不合理收费

D.首次来电投诉安装/维修服务不及时

E.（电商差评）对技术差评