进港客诉试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:快递投递到第三方多日未取，客户超过（）日未取的快件，应及时再次提醒客户

A.7天

B.5天

C.4天

D.3天

Q3:客诉工单处理须使用“智能外呼中心、云呼、宝盒、业务员揽派APP、X9巴枪”有效联系客户，有效定义错误的是（）。

A.已接通:网点主动挂断,通话时长> 5秒且有效沟通结果

B.已接通:网点主动挂断,通话时长> 3秒且有效沟通结果

C.未接通:网点主动挂断,振铃时长>40秒; (主张到系统自动挂断为止)

D.属于客户主动、系统主动挂断属有效联系;

Q4:下列选项中，（）不是复议的必要条件。

A.必须使用内部自有工具

B.留有有效联系方式

C.提交结果与客户沟通内容须一致

D.严格按照[客诉工单处理要求]处理

Q5:下列不属于客诉工单处理的有效电联渠道的是（）

A.智能外呼中心

B.云呼或宝盒

C.业务员揽派APP

D.自己的手机

Q6:被总部系统自动设置派件，必须使用自有工具100%电联客户后，业务员应该（）。

A.直接做问题件

B.有效电联客户

C.按照客户要求派送

D.忽略当做没看到

Q7:电话联系不上，须不同时段联系（）次（间隔＞（）分钟），内网登记上报发件网点协助，并短信通知客户短信内体现处理结果。

A.3次;10分钟

B.3次;30分钟

C.2次;10分钟

D.2次;30分钟

Q8:业务员扫派时，如遇派件列表有语音及文字提示的快件，正确的操作是（）

A.直接放到第三方

B. 按照客户要求派送

C.直接做问题件

D.忽略当做没看到

Q9:邮政申诉工单，因网点有责但未妥善解决客户问题，导致客户在国家局申诉系统中评价“不满意”，需要承担违规成本（）

A.200元

B.500元

C.300元

D.1000元

Q10:创建时间为：16:00-23:59创建的工单，首响/转单时间（）小时内必须完成

A..2小时

B.次日10点前

C.1小时

D.次日9点前

Q11:工单提交前须电话与客户确认以下四要素，下列哪项不属于必要条件（）

A.开头语

B.关怀语

C.处理结果与客户达成共识

D.结束语

Q12:为准确同步电商平台/客户处理结果，网点完结工单时应严格按照与客户沟通内容选择对应模板“提交”（）

对

错

Q13:约定不全中的保丢不保损/破损自负，需要与客户协商，如客户不认可，网点须承担投诉/升级投诉的违规成本及责任（）。

对

错

Q14:对于快件实际未派送，批量虚假签收的快件被总部巡检到，按KPI周期月份计算，第1次：延误得分清零；大于等于2次：承担违规成本10元/单（）

对

错

Q15:快件破损或丢失，发件网点知情（仲裁已介入、已认责、已协商）未解决客户问题，引发客户投诉，需要承担200元/单违规成本（）。

对

错

Q16:因末端投递不规范严重影响客户体验的网点/业务员，总部系统自动设置派件必须使用自有工具100%电联客户，未联系/未有效电联，快件无法入库第三方/录入签收（）

对

错

Q17:有约定（服务合同、面单备注、客户认可的口头约定），按约定标准赔付；一旦产生法律诉讼和舆情事件按相关规定处理（）。

对

错

Q18:快件存在延误、破损、短少、遗失、内件不符等问题，核实企业无责可不予赔偿；若企业有责，基于“谁揽收，谁负责”原则，赔偿问题应由发件网点与客户解决（）

对

错

Q19:工单处理过程中，客户再次进线催单，网点/省区须在1小时内再次响应客户，确认客户诉求，妥善解决客户问题（）

对

错

Q20:国家局申诉定责：理赔类快件，事件产生方是派件网点，发件网点不知情且未规范揽收，责任由派件网点承担

对

错

Q21:不为客户服务，怂恿或冒充客户或者网点人员投诉媒体或者第三方监管部门，需承担违规成本1500元/票（）

对

错