5月月考 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

选项1

Q2:工号

选项1

Q3:王先生套餐为天翼畅享41GB（99元）套餐，登记可办理3张副卡，但目前显示有协议畅享套餐续订优惠70元（优惠期12个月）登记不可办理副卡，关于副卡办理问题，正确的是

不可办理副卡

只能办理一张

可以办理三张

建议销户后办理

Q4:关于用户号码取消所有上网功能后，以下选项错误的是？

取消所有上网功能后，通话不受影响，所有号码都可以拨打

可以拨打10000

可以拨打110等特殊号码

Q5:用户来电表示经常接收到118114给其下发的短信，现要求给其屏蔽，以下正确的留单选项为？

受理—C网受理(新)—来电取消—短信屏蔽—118114

受理—C网受理(新)—来电取消—短信屏蔽—SP代码屏蔽

受理—C网受理(新)—来电取消—短信屏蔽—118100

受理—C网受理(新)—来电取消—短信屏蔽—118200

Q6:王先生2021年11月份参与免费体验6个月视频彩铃活动，现到期系统自动退订后，来电要求继续赠送，应？

可引导订购视频彩铃心动会员，如用户执意要求赠送，可前台留单，后台处理

直接记录工单

直接开通视频彩铃心动会员

告知无法赠送

Q7:关于用户咨询欢go客户端新增了人工过户功能，以下选项错误的是

因试运行无法实现，用户咨询时需进行拦截

告知用户已经实现该功能

告知用户若有过户需求，建议通过营业厅申请办理

主动帮用户推荐就近的营业厅

Q8:随心卡用户来电反映非网络类问题如何处理

咨询单

投诉单

推荐用户接入在线客服咨询

建议咨询营业厅

Q9:用户来电反映信号问题，留单时，需要向用户复述什么内容

告知用户信号情况什么时间会解决

告知用户基站情况

确认用户对信号不满的问题点

告知用户基站建设时间

Q10:用户来电号码重点提醒处显示该号码为新销售品平台号码请联系专席服务则需建议用户？

登录电信营业厅APP咨询在线客服，位置：首页-在线客服小图标。

提交咨询工单核实

客户端首页-进入号码下蓝色框“服务中心”-点击各产品销售图-打开宝贝页-点击在线客服入口

首页-点击搜索框-输入关键字“星卡随心客服”搜索-在搜索结果中点击在线客服入口

Q11:王先生1/2/3月均未超出流量，仅12月和4月流量超出扣费，用户来电反馈后，延伸服务时可推荐该用户？

更改高档位套餐

加装一条宽带，使用无线网络

确认用户是否有流量阈值提醒功能，适时推荐用户订购合适的流量包

是否经常看视频软件，加购定向流量包

Q12:用户来电咨询、购买星卡随心版套餐，可引导用户联系哪边客服咨询

登录电信营业厅APP咨询在线客服

电信自有营业厅咨询

10000号在线客服

Q13:关于VoLTE业务，以下说法正确的是

电信与其他运营商VoLTE高清视频已实现互通

实现VoLTE高清视频的条件是：两个用户都要开通VOLTE且手机终端支VOLTE功能

电信与其他运营商VoLTE高清视频无法互通

双方只需要其中一个开通VOLTE就可以

Q14:以下关于行程码异常处理方式正确的是？

用户来电反映行程码异常，可为用户下发短信用户自行填写内容进行反馈

用户来电反映行程码异常，首先通过系统给用户进行处理，如用户询问是否有自助修改方式时，再告知自助方式并下发短信

用户来电反映行程码异常，直接为其留单反馈

用户来电反映行程码异常，即使用户未询问自助方式仍需在挂机前主动告知

Q15:以下问题可以提交受理工单的是？

5-7星级符合条件紧急开机

取消有年包促销活动的5G流量包

符合条件办理挂失

取消有4升5权益包的流量包

Q16:以下关于宽带报障预处理及留单话术正确的有

诊断结论-检测有在线信息/检测正常，建议用户重启设备试用

诊断结论（主干光缆故障/分支光缆故障/大面积故障以外的其它异常）-直接派故障单

诊断结论主干光缆故障按照检测结果进行拦截，解释为主

诊断结论大面积故障：您好，经检测您的小区/街道线路异常，已经有技术人员在处理，建议您稍后关注使用情况，给您带来不便请谅解

Q17:关于行程码异常用户来电咨询，坐席处理思路正确的是

直接为用户留单反馈

可通过10000号系统为行程码异常用户进行“删除轨迹”或“新增轨迹”

通过系统操作时需执行本他机验证规范，本机无需验证，他机验证服务密码

按口径解释后用户不认可留单处理

Q18:5G消息分为哪些

个人5G消息

行业5G消息

单位5G消息

政企5G消息

Q19:以下关于星卡随心版套餐办理方式及步骤，选项正确的是

可通过电信营业厅APP、“星卡助手”公众号办理

可自己搭配需要的套餐

订单支付并激活后立即生效，有效期31天

订购生效后，非暂停服务状态下，赠送来电显示

Q20:以下关于GIS提单问题正确的是？

移动网故障问题优先使用GIS打点查询位置，查不到的直接提交无地址工单即可

移动网故障问题优先使用GIS打点查询位置，查不到则询问其他常去位置，仍查不到使用反查功能

移动网故障工单中，不可出现无地址、位置不固定等情况

移动网络质量工单不允许提交GIS无地址工单

Q21:以下关于拆机预约流程正确的是？以济南为例

非政企用户：若用户在宽带归属地，首先建议至就近电信营业厅（优先推荐自有厅）预约拆机，预约成功后3个工作日内（如遇周末、节假日顺延）会有工作人员联系

不认可，10000号可留受理单预约拆机，务必询问用户拆机原因、姓名、身份证号码（必须与宽带装机资料一致）、联系人、联系电话

政企用户：建议去电信自有营业厅咨询，不认可留咨询单。

到营业厅办理拆机时，需机主本人持有效证件原件至营业厅办理，个人用户不得代办，光猫、机顶盒等属于租用的需收回

Q22:以下关于行程码异常处理方式正确的是？

用户来电反映行程码异常，可为用户下发短信用户自行填写内容进行反馈

用户来电反映行程码异常，首先通过系统给用户进行处理，如用户询问是否有自助修改方式时，再告知自助方式并下发短信

用户来电反映行程码异常，若未询问自助方式可不主动告知

用户来电反映行程码异常，即使用户未询问自助方式仍需在挂机前主动告知

Q23:用户表示自己的号码被标记为骚扰电话，坐席告知用户360客服电话，建议用户联系客服咨询，请问坐席回复是否正确。

正确

错误

Q24:威海用户来电咨询家中安装的电信宽带可否增加一条网线时，可告知同一IP地址宽带只提供一条网线，如需增加，前台留单，后台处理。

正确

错误

Q25:现针对骚扰、诈骗电话处理流程中产生利益损失的无需引导用户拨打110

正确

错误

Q26:用户通过网厅办理的无忧卡，在下单时缴纳30元线上选定号码，那么收到卡后是无法修改手机号码的？

正确

错误

Q27:请简述GIS提单要求和注意事项[简答题]

选项1

Q28:请简述0.1元流量语音包的取消流程[简答题]

选项1

Q29:用户再次来电咨询前期工单问题，请简述坐席的处理思路[简答题]

选项1