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高春花用心服务：内容：20号桌六位女士，先来了一位女士，带了白酒、红酒，是请姐妹吃饭，询问咱店有没有充值卡，介绍了欢乐卡后充值了欢乐卡交我保管，说是等结账的时候我帮她付了就可以，协助女士提前点好了菜品摆上桌，让我把白酒红酒都打开上桌等朋友来，我一看这姐好面子就想，嗯，今天一定要给这姐给足面子，客人到齐落座后提供了常规细节服务，她们边吃边聊……餐中她们不要我帮忙下菜捞菜说要自己来，我就撤撤空盘，加加汤、水，顺便跟她们聊几句，开开玩笑，那姐一个劲的给她姐妹们介绍说我是她妹妹，我也很配合的说对，这是我亲姐。餐尾的时候上了瓜子、果盘，说了些祝福的话，因为她们喝酒了又泡了壶解酒的蜂蜜柠檬水，那帮姐妹开心的说她们不仅吃了火锅，还给她们弄了个茶话会，说我们的服务周到贴心，连声说谢，说她们今天选对地方了，以后就来我们店，还问我们店里哪有贴星星的墙她们要给我贴星星…… 虽然这桌我只是做了常规的服务，但是普通的事情，只要用心用情地去做，就会变得有意义。

细致入微的服务时间：2020地点：兰州七店主人公：祁晓晶 内容：前两天在包厢看台，2号包厢是单位同事请领导用餐，这也是后来的聊天中得知的，起初先来了一位孙哥提供了餐前服务后协助点了锅底和菜品，后来客人到齐后菜也上齐了，酒也酙好了，大家都对领导前呼后拥，而且还是位女领导，所以我看领导的威信非常高，底下的人也很会做事，单位用餐一般都很讲究排场，领导也不会时时去夹菜，所以对服务人员来说既要有眼色还要会说，更要业务熟练，所以整个用餐中都在帮他们下菜捞菜适合的时候聊几句，中间的时候我通知后堂做个好看些的果盘都是些爱要面子的哥哥姐姐们，所以餐尾我端上果盘进去的时候大家很开心的表情都写在脸上我便说了：祝愿我们的（厅长）女神姐姐以及在座的哥哥姐姐们2020一切圆满顺利，事业蒸蒸日上，红红火火，开心工作，快乐生活。一桌人开心的说太好了，太给力了，我说后面的惊喜更给力，接下来又给主宾位女厅长（听聊天中说那天是她考核期最后一天而且考核通过，次日正式上任司法厅厅长职位）以及用餐的2位美女姐姐准备了零食礼包，分别写了不同的祝福语，女厅长的是这样写的： 晓晶祝愿女神姐姐：永远美丽胜鲜花，浪漫如樱花，开心购物开心花，天天都收玫瑰花，还特意就给您准备了独一份的一对清风袖套，两袖清风，一身正气，不为富贵涉贪路，宁守清贫养廉名，此刻大家都沸腾了说我说的太到位了，太贴切太符合女厅长的气质了，还收到了掌声；还有一位美女姐姐酒量不错，也能说在领导面前我看领导也很器重她，所以我写了：祝愿漂亮姐姐开开心心每一天，健健康康到永远（经常喝酒应酬呢应该）照顾好自己，预祝工作再上一个小高峰，YE！ 还有一位美女应该是刚去单位不久，显得更加小心谨慎，年龄也不大所以我写了：愿小姐姐永远18，貌美如花。勤勤恳恳，认认真真说的就是你哦，加油！您努力的样子最美！！！当时大家都在说真的太用心了，把每个人观察的那么细致入微，太牛了，海底捞藏龙卧虎！！！我及一桌人当时共同为自己鼓掌，说一起加油！所以在平时的服务中，我们都要认真倾听顾客的言语，观察他们的潜在需求，哪怕不经意间听到的一句话或许就打开了聊天的话题找到了做案例的胚子，我相信我们用心了，细心了，他们会记住你，一想到海底捞就知道你带给他的感受让他们铭记于心！

用真诚打动顾客时间：2020地点：兰州七店主人公：刘鹏娟内容：看61号区域，83号桌四位客人，是两位老人带着自己的孩子，她们先到，两位女士后面到的，我给他们提供了水果，凉菜，瓜子，给她们盛了银耳粥，她们就说咱们海底捞的员工特别细心，比天津那边服务要好很多，我协助她们点菜，建议菜品，她们说只有海底捞才会这样为顾客着想，中途就是常规服务，下菜，加汤加水，后面给送了一根捞面，希望两位老人健康长寿，两位孩子工作顺利，她们一直说我很辛苦让我不要管她们，忙我自己的就可以，还说找领导表杨我，她们看见晨哥说是不是管理层的，我说不是，我说不用表杨，我只是做好本职工作而已，那位阿姨走的时候还拉着我的手说我辛苦了，特别感谢。

最需要的西瓜时间：2020地点：兰州七店主人公：王丽内容：今晚看台21桌 有订餐 是个金海 所以准备了餐前装饰 等客人来 过了不久 来了两位男士 一位女士 协助登陆了会员 聊天得知 还有一位朋友没到 所以他们等了好久才点菜 然后那位金海会员说先来点西瓜吃 后来 21的朋友到了 提供了正常的服务 看到那位金海会员的西瓜吃的剩了一块 我就又给他拿了一盘 然后他就跟我讲 “你真的好懂我 我需要的就是这个 ”然后他就笑着对我说很感谢我 我听到后也很开心 虽然是一件很小很小的事情 可是从刚开始客人的需求中可以了解到 客人应该很喜欢这个东西 所以一直都有留意。

好饿好饿好饿，我真的好饿 时间：2020地点：兰州七店主人公：浪婧内容：有一天我们丸子队看一组A区，晚上七点多，又恰好是周末，门口等位的客人也不少。6号桌一家三口被门迎小姐姐带到座位后，云峰很及时的接待了他们，还没来得及询问喝什么，作为一家之主的姐就开始催着哥开始点菜，嘴里念叨饿死了饿死了，赶紧点菜。见状，我让后堂小哥哥先炸半份茴香小油条，然后再三保证待会一定一定会下单，小油条来的送过来的时候，我立马送上，并且说不好意思今天等的时间有点长，姐都等饿了，这边给您先拿了半份小吃，您先吃着，压压饿气。又盛粥，盛凉菜。一家子都很高兴，立马开动。过了一会我听姐说，来海底捞吃饭就是心情特别舒畅，吃的高兴。虽然是一个很普通的案例。但是一个小小的举动，不过足以从内心深处温暖客人。

对顾客的称呼时间：2020地点：兰州七店主人公：马祖力哈内容：中午53号桌来了咱们楼的商务，一到桌门迎的小姐姐说是李哥后面跟着左哥说是咱们楼的什么什么，我们买东西打折对讲机里就没怎么清楚，然后一落坐我就喊李哥好，然后倒水或者下菜捞菜一口一句李哥叫，旁边的朋友一脸，嗯～好厉害啊，就就觉得不错啊，很有点面子，后面送了果盘我就说感谢李哥对我们海底捞的关爱，以后我们是隔壁都是一家人远亲不如近邻，以后互相帮助多走动动啊哈哈哈，那个李哥就很开心都不好意思了，一直说好感谢。

对顾客的称呼时间：2020地点：兰州七店主人公：马祖力哈内容：中午53号桌来了咱们楼的商务，一到桌门迎的小姐姐说是李哥后面跟着左哥说是咱们楼的什么什么，我们买东西打折对讲机里就没怎么清楚，然后一落坐我就喊李哥好，然后倒水或者下菜捞菜一口一句李哥叫，旁边的朋友一脸，嗯～好厉害啊，就就觉得不错啊，很有点面子，后面送了果盘我就说感谢李哥对我们海底捞的关爱，以后我们是隔壁都是一家人远亲不如近邻，以后互相帮助多走动动啊哈哈哈，那个李哥就很开心都不好意思了，一直说好感谢。

用心服务时间：2020地点：兰州七店主人公：陈隆山内容：5月27日晚餐时分，83号桌来了两位客人，张先生和他朋友（一位女士），当时隆山在发毛巾，客人刚坐下隆山便过来发毛巾了，当时隆山先给那位张先生发了毛巾，当隆山准备给那位女士发毛巾时那位女士提前给隆山打招呼了，（后来得知隆山服务过那位女士），发完毛巾隆山便特意为哪位女士准备了礼包并在餐前便送给了那位女士，当时他们特开心，并很有诚意的感谢隆山，隆山送完礼包离开后那位女士还在夸隆山，说隆山有心之类的话

抓住回头客时间：2020地点：兰州七店主人公：魏振丽内容：5月26日上午85号桌来了一位女士，登录会员后得知是银海的王姐，不忙时师父过来巡台时发现85号桌的客人是她两天前服务过的客人，便上前打招呼，之后得知王姐是一位老师，也是我们店的回头客，便为她准备了零食礼包和水果丁送了上去，王姐当时显的特高兴，给我的服务给予了肯定。

走心式服务时间：2020地点：兰州七店主人公：苏戌梅内容：5月21号晚餐时段，101号桌接待了一位女士刘姐，当时是三到一，我便为刘姐拿了水果和小吃，半小时后等来了一位女士（董姐）和一位学生董姐她女儿，一名初三的学生）服务过程中得知今天是董姐她闺女的生日，当时董姐和刘姐坐一边，董姐她闺女坐一边写作业，我便点了一碗生日面和半分全金的馒头，，生日面上桌时我说“这是一碗生日面，更是一碗健康成长面，吃了这碗面，祝你在新的一岁里心想事成，美梦成真，”当时董姐和刘姐很高兴，一直说谢谢。随后金馒头便送了过来，我便在大盘上用番茄酱写上“金榜题名定会与你不期而遇”几个字送到了101号桌，看到字和金馒头后董姐显得十分惊讶，不停的说谢谢，说我们太有心了，给送的物品拍了照片后又让我和她闺女合照并现场写了表扬信。（1.用最小的成本获得顾客最大的满意度，提供走心式服务2.在即将到来的新的一月里一起加油，期待明天，展望明天）

海底捞人时间：2020地点：兰州七店主人公：王晓丽内容：5.3号四点多左右，看到一位顾客手里拿着好多东西，没有袋子装着只是抱着走路一点都不方便，跑上前去经过了解是没事转一下而已，说时迟那时快我立马给拿了一个给顾客装衣服用的袋子跑到他面前打扰你了，看你拿着不是太方便我给你（送)一个袋子把东西装一起拎着方便，看到哪位顾客惊讶的看着我，笑着说我不到你家吃饭，我说没关系啊，下次你一定会来的哦，客人笑了，虽然今天没有来吃饭，但是看到他的笑容满面我非常的骄傲，他朋友说人家海底捞就是海底捞，没法比服务好态度好不是他们家客人都可以享受帮助，他们一边走一边说我们一定会来的，谢谢你今天的帮助，我连忙说没关系没关系欢迎下次光临哦拜拜。

恰到好处的服务时间：2020地点：兰州七店主人公：王晓丽内容：记得有一次是星期三我在打扫电梯，因一到八楼只有我们一直打扫维护电梯卫生，有一家三口人在电梯偶遇问我这个大厦什么时候开的我们都不知道，我笑着说开了很久了，但是知道的人好像不是很多，咋们是去几楼我可以帮你们按电梯，因为我身上带了飘带写有海底捞，那位女 看了我一眼说你是海底捞的，这里有海底捞？一脸漠然和疑惑，笑着对他们说12月26号开业的，经过聊天中得知他们想去给孩子照相说学校要宝宝一寸照片，我说海底捞可以每天免费打印两张照片，只要你手机有照好的照片有微信就可以打印出来哦，1寸，2寸，6寸，8寸，客人一听说免费就可以打印很高兴，带到门口帮助打印出来，顾客很感动的说谢谢你，我们还在想去哪里找照相馆，真是太感谢你，我说应该的应该的，你客气了，打完照片他们说可以参观一下吗？我说可以，一遍走一边介绍所有免费项目，走的时候到门口还一个劲说今天遇到你是我们的福气，以后会经常来这里，我和她加了微信成了好朋友现在，其实好的案例不是送多好多礼品而是恰到好处才是最好的礼物。

抓住小朋友的心时间：2020地点：兰州七店主人公： 杨小青内容1：5月28日下午，120号桌带了五位大人和两个三到四岁左右的小朋友来用餐，带过来的时候有位小朋友不高兴都快哭了，也不坐，这时我对小朋友说到咱们先坐下，坐下了阿姨送你玩具，这才坐下来，接待平稳后，协助客人点了锅，就去给小朋友拿了玩具，小朋友很高兴，家长也表示感谢，临走时还一再感谢。内容2：5月28日下午，116号桌客人刚来就问我能不能送她玩具，说送两个一样的，于是我问到小朋友什么时候来了？来了我就送给小朋友，116号桌阿姨说今天小朋友不来，这时我给客人解释到小朋友没有来我们是不能送的，阿姨说其他店都送，我们的怎么就不送了，我说阿姨您稍等，我请示一下我们领导，我给晨哥说明了情况，晨哥说可以，我便拿了两个一样的玩具给了阿姨，阿姨表示感谢，中途一直帮客人下菜捞菜，客人走时说小杨今天非常感谢你，这是我们应该的

做好三宝服务时间：2020地点：兰州七店主人公： 刘海霞内容：今天母亲节，几乎每一桌都有老人和孩子，而且大多数都是提前来在等人，虽然都是在高峰期每一桌都有提供粥和瓜子，而且都吃光光了还有的要求再来一碗[捂脸]今天基本都是特别服务成老人和孩子了，提供蒸蛋和宝宝面，客人说孩子很爱吃，自己就是蒸不出这嫩嫩的这种感觉，问我要配方呢[捂脸]当客人没菜下锅时，我给他们送了宝宝面，我能说今天送了一包半的宝宝面吗[捂脸]当然虽然菜上不上，顾客还是没有不满意

真诚对待顾客时间：2020地点：兰州七店主人公： 刘海霞内容：今天来的所有顾客都给盛了银耳羹，109和113都是过生日的，109的小姐姐们吃了一碗又换大碗吃，会不会是我说美容养颜[捂脸]都说很好吃，因为过生日她们不让庆祝，所以就送了果盘做了维护，走时都是高兴，113刚开始要腾讯卡，我说过期了，给送了果盘，然后他又说她姑娘8岁让送了玩具，给送了个黄色的那个帽子，结果就说你不查身份证吗，我说生日你就相信吗，我说相信呀，不用查，你也是因为相信我们才来海底捞的，他说也对哦，满意而归，111的客人因为我全程都在给上菜捞菜，简单聊了些，说全点的肉，她在减肥，我说吃饱才有力气减肥啊，更何况你那么瘦，她说我们的服务NO.1

小小顾客也要大大维护时间：2020地点：兰州七店主人公： 兰格桑吉56桌家庭聚餐，是银海谢姐，两个宝贝，刚开始点菜的时候小宝贝哭闹，我就给盛了一碗银耳粥给奶奶，说宝贝应该饿了吧！先喂一点，一会你们吃饭也就不闹了，再给大宝贝带了一个店里准备的礼物，宝贝也就不闹了，最后送了一个玩具，谢姐很开心说海底捞的每位员工是不是都经过专业的培训呀，连小孩都能哄开心！让他们也能安心的吃个饭。

时间：2020地点：兰州七店主人公：刘欢欢今天看的是包间，小姐姐们不愿过多打扰，所以感动案例也没做好，只是做了简单的维护，116-120是霞姐的看台，感动案例都是霞姐做的，包2是我们奋战在疫情前线的故事小姐姐（外加两个迟迟不来的护士小哥哥，迟到了两个小时的帅哥），小姐姐们虽然提前定了包间，可还是早早的来了两位，坐着一直等其他朋友们，我给她们打了水果凉菜小吃，没有询问小姐姐们便给打了一碗银耳粥，小姐姐们辛苦了，先喝点银耳粥，小姐姐们很开心，中途看她们喝完咯询问他们再需不需要喝点其他的，小姐姐说美女别忙活了我们自己带了饮料，给小姐姐们切了一盘水果，结果小姐姐们一直等到所有人来齐才愿意吃，七点多的时候所有的小小姐姐们都到齐了，便帮他们点菜，小姐姐们一个菜一个菜的询问，点了好久才点完菜，帮他们上完菜后，小姐姐们便不让过打扰，说他们聚聚说说话，（一起参加了疫情，但是是不同医院的，建立了深厚的革命友谊）我便没有过多打扰，餐尾的时候我给每位小姐姐们准备了零食小礼包，霞姐帮我写了祝福语，并且送上了我对小姐姐们的尊敬和祝福，白衣天使你们辛苦了，谢谢你们为我们操劳。小姐姐们很开心的说谢谢你们。

时间：2020地点：兰州七店主人公：刘欢欢感动案例5.20今天是个特殊的日子。520上客比较多，有点忙。每一桌都是匆忙的的维护，感动案例做的不太好。只有在空闲的时候，做了接的第一桌的感动案例。91号桌陶先生，银海，已经是多次来咱们店里吃饭了，今天是他和妻子领结婚证的日子，领完证就直接奔我们家来吃饭了，因为怕等座早早就来了，看着他们领了证自己心里挺有感触的，他们请未来公公婆婆吃饭，中途我和他们聊了好多，小姐姐挺开心的，因为自己嘴瓢，便用纸写了好多话，陶先生和妻子还有叔叔阿姨特别开心发自内心的感谢我。自己或许在祝福别人，其实把自己内心深处的想法写出了，每一句都是发自内心的言语，这才感动了别人。后面的每一桌客人都用真心去和他们交流，维护他们，是他们感受到自己的诚意

主人公：刘海霞5.15感动案例 早上就看一个1包是7位闺蜜聚餐自己带了水果和瓜子所以就找了几个水果盘给装上了因为有的穿的裙子袖子不方便给拿了袖套一一给套上了一直在夸咋们海底捞服务好一位女士刚拔了牙吃不了辛辣刺激的所以就给调了一个能摔芝麻料碗10条街的的料碗一直在夸料碗很好吃，在1组看了2排给25桌的一对小情侣送了情侣菜其实她们都吃饱了我说寓意很好，专门给她们送的小姐姐说她还能吃，一直说谢谢，38号桌的是朋友聚餐，说我们海底捞的番茄锅很好吃，所以给送了番茄底料中间发生了点小插曲，因到水时把水滴到一位先生手上了赶紧道歉，我说烫到你了没，他说烫到了，然后紧着说他皮厚，[捂脸]就这样大家都笑了，33号桌的是金海徐哥带老婆跟女儿吃饭，给送了果盘做了维护39号桌的是一对夫妻带着妈妈和女儿吃饭，给宝宝送了玩具50号是一对夫妻，餐尾时过去聊了会儿，聊的都是比较逗的话题，夸我服务好，给送了赠菜卡说我写了电话，说下次找我订包厢，32的是2男2女看似健身达人，中途没有过多交流，除了常规服务唯一疏漏的就是51号桌，可能因隔的比较远，都是大家在服务

时间：2020地点：兰州七店主人公：刘海霞5.16感动案例 115今天2个女士带了一个8个月的宝宝，给拿了宝宝座椅坐着不乖看她们那位女士又吃不了饭然后我就把宝宝抱了一会儿让她吃饭一会儿宝宝又瞌睡来了就给拿了婴儿床送了小玩具两位女士一个劲的夸海底捞还有带娃的服务，一个劲的夸[捂脸]走时表示很感谢，113的是两个高二学生因登的是妈妈的会员姓徐是金海给送了果盘，说让我别麻烦了他们自己来，我说没事有事尽管麻烦我[捂脸]108的是3个女士带的一个9岁的娃因一直在等人所以就跟小朋友玩了五子棋送了小玩具送了西瓜丁，112的因我没有及时核对菜单导致一个菜没有上走时给送了礼包做了维护，111的是一对情侣大学生中途没有过多的打扰