基础服务对客标准考试 - 在线考试测评模板

Q1:您所在地区

沪苏锡

南通

苏中

苏北

宁镇扬

皖东

苏南

Q2:城市公司

蚌埠

常州

滁北

滁州

凤凰城

淮安

句容

连云港

马鞍山

南京

上海

苏州

苏州城区

泰州

无锡

锡澄宜

宿迁

徐州

盐城

扬州

镇江

直管

Q3:项目

填空1

Q4:姓名

填空1

Q5:部门

填空1

Q6:岗位

填空1

Q7:关于客服仪容仪表下列表述错误的是（）。

A.面部应化淡妆，保持清新、自然

B.保持手部清洁，指甲≤2mm

C.可佩戴直径不大于 1cm 素色无坠耳钉

D.头发应前不过眉，侧不盖耳，后不抵领

Q8:以下形体形态表述正确的是（）。

A.坐椅子 1/2位置

B.上身挺直，面带笑容，双眼平视前方，下颌微收，两臂自然下垂

C.男士步小、频率快，头部端正

D.鞠躬礼仪身体微前倾呈 45°

Q9:下列哪项不是标准的服务礼仪？

A.眼神专注、大方，不四处游离

B.接物时单手呈接，双目注视对方

C.在物业服务中心见到老者或孕妇，应对其提供助臂服务

D.主动放慢脚步，如通道较窄则靠右边停下

Q10:关于电话接听礼仪以下表述正确的是（）。

A.铃响 2声内，以标准服务用语快速接听，声音亲切，语速适中

B.B、业户诉求快速响应，15分钟内快速录入 CRM 系统，并于 30 分钟内向业户反馈跟进进度

C.结束通话时，不必等对方挂线后，方可挂断电话

D.接听过程中表述清晰，指引流畅主动，语言表达得体

Q11:关于电话接听礼仪，如果对方信号不好未听到声音，以下做法错误的是（）。

A.应重复“您好，工号***，请问有什么可以帮到您？

B.若重复三遍仍未能保持有效沟通，向业户说明情况

C.轻轻放下电话后复电

D.处理好手头上的工作后复电

Q12:关于调研话术以下说法正确的是（）。

A.应及时向业户自我介绍，报工号

B.结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快

C.如果业户不方便接听电话应立即挂断电话

D.关于品牌印记调研业户只需回答碧桂园即可

Q13:办公室7S管理是指（）。

A.管理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约

B.整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约

C.整理、整顿、清扫、清洁、品质、安全、节约

D.整理、整顿、清扫、清洁、品质、美化、节约

Q14:关于办公室7S管理以下说法错误的是（）。

A.桌面、抽屉、橱柜、文件夹内不要物品彻底清理

B.纸篓及垃圾桶内垃圾不超过 1/2

C.个人物品不外露，由个人集中管理，并整齐放置于指定位置

D.文件柜整齐放置、标识规范，并有明确责任人，柜内文件分类存放，标示清楚，取用方便

Q15:关于服务礼仪以下说法正确的是（）。

A.在物业服务中心见到老者或孕妇，应对其提供助臂服务

B.主动放慢脚步，如通道较窄则靠右边停下

C.先行进入，确保电梯安全，长按“开门键”并引导客人进入

D.同男业主握手时手稍握紧，与女业主握手，则应较轻

Q16:关于指引礼仪以下说法错误的是（）。

A.左手从腹前抬起，以肘关节为轴向一旁摆出，与身体正前方成 45°

B.五指伸直并拢，身体辅出 15°服务礼

C.指尖与肩同高，大、小臂之间呈 120°夹角

D.业务办理、阅读指引须五指并拢指向阅读内容，无需与业主有目光交流

Q17:关于办公设备管理以下说法正确的是（）。

A.重要文件加密，电脑定期维护杀毒

B.下班后电脑、打印机等设备电源要关闭

C.室内钟表、电脑、电话时间准确（误差不超过 5min），并保持清洁

D.电灯开关处有人走关灯的标识；洗手池有节约

Q18:各类办公设备完好洁净确保处于正常状态；在打印机或复印机旁，指定一次纸、二次纸和废纸的放置位置，有明显标识？

是

否

Q19:遇到不能及时回答的问题，可以说“您好，*先生/女士，马上帮您查询，因查询时间较长，稍后给您回电，您看这样可以吗？”

是

否

Q20:男士如佩戴眼镜，无需选择无框或细框，镜片为无色的款式？

是

否

Q21:拾物时应自然，得体，大方；下蹲前先后退半步，脊背保持挺直，臀部向下避免弯腰翘臀。

是

否

Q22:与女士握手时应男士先伸手以表示主动？

是

否