客服组个人综合能力自评调研问卷

Q1:您的姓名

:服务知识请根据自身对以下业务知识的掌握程度/运用熟练度进行客观的评分

Q2:请对自己掌握的服务规范知识进行评分。

Q3:请对自己掌握的质检标准知识进行评分。

Q4:请对自己掌握的投诉处理规范运用能力进行评分。

Q5:请对自己掌握的异常问题处理规范运用能力进行评分。

Q6:请对自己掌握的日常办公管理规范运用能力进行评分。

:产品业务知识请根据自身对以下业务知识的掌握程度/运用熟练度进行客观的评分

Q7:请对自己掌握的小豆苗APP业务知识进行评分

Q8:请对自己掌握的专家说业务知识进行评分

Q9:请对自己掌握的医生端业务知识进行评分

Q10:请对自己掌握的智慧门诊业务知识进行评分

Q11:请对自己掌握的小豆苗门诊端业务知识进行评分

:运营系统运用请根据自身，对以下系统运用的熟练程度进行评分

Q12:请对自己掌握的小豆苗运营平台及平台运用能力进行评分

Q13:请对自己掌握的门诊授权管理后台及后台运用能力进行评分

Q14:请对自己掌握的智慧门诊SaaS管理平台及平台运用能力进行评分

Q15:请对自己掌握的专家说运营平台及平台运用能力进行评分

Q16:请对自己掌握的运维平台及平台运用能力进行评分

Q17:请对自己掌握的预约平台及平台运用能力进行评分

Q18:请对自己掌握的亲子课堂运营平台及平台运用能力进行评分

Q19:请对自己掌握的保险运营平台(新)及平台运用能力进行评分

Q20:请对自己掌握的SOC安全管理平台及平台运用能力进行评分

Q21:请对自己掌握的公共服务管理后台及平台运用能力进行评分

Q22:请对自己掌握的医生端运营平台及平台运用能力进行评分

:第三方系统运用请根据自身，对以下第三方系统运用的熟练程度进行评分

Q23:请对自己掌握的网易七鱼客服系统及系统运用能力进行评分

Q24:请对自己掌握的极光短信系统及系统运用能力进行评分

:C端用户服务请根据自身的服务能力进行评分

Q25:请对自己的电话服务能力进行评分

Q26:请对自己的在线服务能力进行评分

Q27:请对自己的留言处理能力进行评分

Q28:请对自己的超预期服务能力（被用户表扬）进行评分

Q29:请对自己的跨部门问题协助能力进行评分

Q30:请对自己的异常问题登记反馈能力进行评分

Q31:请对自己的投诉问题登记反馈的能力进行评分

Q32:请对自己的处理用户投诉问题的能力进行评分

Q33:请对自己的风险问题的预警能力进行评分

:风控内容审核请根据自身的风控内容审核能力进行评分

Q34:请对自己的用户舆情监控的能力进行评分

Q35:请对自己的专家说执业认证审核的能力进行评分

Q36:请对自己对专家说积分商城业务（下单、物理管理、发票）处理的能力进行评分

Q37:请对自己对医生端执业认证审核的能力进行评分

Q38:请对自己对风控敏感词的管理（扩展、更新优化、分门别类）能力进行评分

:服务质量管理请根据自身服务质量管理能力进行评分。

Q39:挖掘客服问题的能力（质量抽检）

Q40:提升客服服务水平的能力（问题辅导）

Q41:撰写人员服务可提升点的能力（撰写正确操作指引）

Q42:培训能力

Q43:开展质检交流会的能力

Q44:具有现场服务支撑的能力

Q45:陪练的能力（服务用语、场景话术练习）

Q46:处理用户投诉问题的能力

Q47:预防风险问题的应对能力

Q48:制作/优化考题的能力

Q49:推行考题库使用的能力

Q50:管理考题库的能力

Q51:制作/优化操作手册的能力

Q52:撰写/优化场景问题处理思路和参考话术的能力

Q53:制定/优化服务流程的能力

Q54:推动服务流程执行的能力

Q55:工作复盘的能力

Q56:管理团队/人员的能力

Q57:开展会议的能力（组织会议、做会议纪要）

:办公软件运用请根据自身对办公软件运用的熟练度进行评分

Q58:WPS-Excel运用

Q59:WPS-World运用

Q60:WPS-PPT运用

Q61:WPS-流程图，office-Viso 运用

Q62:WPS-脑图运用

Q63:XMind运用

:报告制作请根据自身报告制作能力进行评分

Q64:用户服务周报

Q65:用户服务月报

Q66:用户服务季报

Q67:用户服务年报

Q68:风控内容审核周报

Q69:风控内容审核月报

Q70:风控内容审核季报

Q71:风控内容审核年报

Q72:服务质检周报

Q73:服务质检月报

Q74:服务质检季报

Q75:服务质检年报

Q76:异常分析报告

Q77:及时有效输出报告的能力

:工作小结能力请根据自身对工作总结的能力进行评分

Q78:异常问题登记能力

Q79:周工作小结能力

Q80:月工作小结能力

Q81:个人工作复盘能力

Q82:及时输出工作总结的能力

:流程制作能力请根据自身对流程制作的能力进行评分

Q83:日常管理规范流程的制作与优化

Q84:事件流程处理规范的制作与优化

Q85:服务规范的制作与优化

Q86:常规问题处理流程的制作与优化

:业务讲师

Q87:请您对自己的制作业务PPT课件的能力进行打分。

Q88:请您对自己的演讲课件能力进行打分。

Q89:请您对自己的开课课时进行打分。

Q90:截止到目前为止，你已为新人开课累计多长课时了？

Q91:请问您目前的讲师等级是

Q92:请您对自己的授课检验的能力进行打分。

Q93:请问为了把课讲好，您为此已花了多长时间进行授课练习？

:新人导师请对自身的新人导师能力进行评分

Q94:请您对自己制定新人的学习目标及计划的能力进行打分。

Q95:请您对自己执行新人学习计划推动目标实现的能力进行打分。

Q96:请您对自己对新人的业务讲解/人员辅导的能力进行打分。

Q97:请您对自己对新人成长定期复盘的能力进行打分。

Q98:请您对自己的对新人问题改善的能力进行打分。

Q99:请问截至目前为止您已辅导过多少位新人了。

:知识管理

Q100:请您对自己的撰写知识的能力进行打分。

Q101:请您对自己的沉淀知识的能力进行打分。（有知识沉淀习惯，将知识存放在固定区域，并对知识内容进行分门别类的管理。）

Q102:请您对自己的更新优化知识的能力进行打分。（定期对知识进行更新优化，使知识便于使用和管理。）

Q103:请您对自己的分享知识的能力进行打分。

Q104:请您对自己的传承知识的能力进行打分。

Q105:请您对自己的操作手册制作能力进行打分。

:团队贡献能力请根据自身对团队的贡献进行评分

Q106:请您对自己的协助团队开展文化建设进行打分。

Q107:请您对自己的协助团队为其他团队提供服务进行打分。

Q108:请您对自己的协助团队开展培养人才进行打分。

Q109:请您对自己的协助团队开展服务体系知识库建设进行打分。

Q110:请您对自己的协助团队开展机器人智能建设进行打分。

:OKR管理

Q111:请您对自己的OKR设置能力进行打分。

Q112:请您对自己的OKR的进展更新的能力进行打分。

Q113:请您对自己的OKR的实现的能力进行打分。