接待流程 - 在线考试测评模板

Q1:服务态度包含

规范性（礼貌用语、委婉用语、尊称、语气助词）

主动性（热情、积极）

良好的服务态度，主动承担和积极地解决问题

积极讲解产品和活动信息，优先解答客户的疑惑再进行多角度推荐

Q2:接待中动作标准包含了以下哪些动作

华丽开场（开场白独特、真诚、与众不同、cosplay、表情符号等）

活动推荐（宣传活动玩法、优惠力度、赠品等促使客户下单）

主动查询（发票、物流情况、商品库存、网点信息、说明书、食谱等）

邀评（天猫平台包括：客服点名好评；京东平台包括：客服在线服务邀评、商品评价邀评）

Q3:以下哪个选项在接待中出现质检考核会被扣12分

A.推脱的用语

B.使用婉转口吻

C.带有亲爱哒

D.请求顾客的谅解

Q4:以下哪些选项在接中出现时质检整通聊天记录得0分；造成公司损失的，黄牌一张

A.指引顾客到微信下单

B.在服务过程中，使用欺骗手段让顾客下单或泄露其他顾客信息，导致引起工单或服务单投诉

C.未经允许，顾客需要补款时，将自己的收款码发送给顾客打款

D.接待错误引发投诉，隐瞒不上报

Q5:以下哪些选项在接待中出现时质检考核会被扣8分

A.转接无提示

B.漏回复

C.备注错

D.缺少活动推荐

Q6:在接待中，做到以下哪些选项时，质检考核可以加10分

A.客户表扬客服

B.成功关联销售

C.主动跟进售后

D.指定接待

Q7:以下哪些选项在接待中出现时，质检整通聊天记录得0分；造成严重后果时，黄牌一张

A.直接拒绝处理售后问题或不记录相关问题

B.语气强硬，反问、责怪、嘲讽顾客，或采用命令性语气

C.质疑用户、重复发送同一句话给客户表示不满、挑战用户、客户明确表示不满后，没有及时致歉等

D.与顾客发生争执

Q8:以下哪些选项为现场高压，不可触犯的现场纪律问题，一经出现，警告通报/红牌

A.散布负能量，影响同事工作情绪（如唆使或引导他人不服从指令的执行）

B.无理由挂起，未经组长或督导等同意私自在工作时间挂起

C.擅自脱离工作岗位超10分钟

D.会议迟到、早退、玩手机、浏览与上班无关网站等

Q9:客户用A账号拍下付款后用B账号过来找客服说:需要核对地址,这样是可以核对的

是

否

Q10:顾客询问更低价、更多优惠时，应根据店铺的实际情况有技巧性地议价，不能直接拒绝

是

否

Q11:接待中客服应根据客户的需求推荐合适的产品并展开介绍，突出产品的功能卖点

是

否

Q12:已转正员工一年内触碰黄牌3张，试用期员工2张，公司将给予辞职处理

是

否

Q13:趁接待空闲时，可以在在坐席上看视频及浏览其他与工作无关的网页

是

否

Q14:顾客蛮不讲理时，可以将顾客拉入旺旺黑名单

是

否

Q15:拼多多用户咨询服务过程中，告知客户所需要商品在淘宝及其他平台均可购买

是

否

Q16:以下哪些选项属于服务态度问题

A.小红在淘宝平台购买了一件风衣，由于看错选项，拍错了尺码，联系客服换货，客服表示是客户自己拍错，不给与处理

B.回复慢，让顾客久等而引起顾客不满，但未能表示歉意请求谅解

C.客服因客户在线评价不满意或对客服对客户言辞不满等情况，私自骚扰客户（如采用微信，私自联系客户等）

D.因客服对敏感投诉或群诉类问题（如客户说要微博、315、工商局等投诉），未升级主管处理

Q17:泄露公司资料，如店铺及客服个人数据、培训资料等，将给予辞退处理

是

否

Q18:接待中随意乱承诺，承诺未兑现，引起客户投诉，初犯：主管谈话，当月KPI扣5分，再犯：主管谈话，黄牌一张

是

否

Q19:咱家的这款马克笔，是全网最低价，您抓紧拍下哟，这句短语是否违反了广告极限词

是

否

Q20:你认为在接待过程中，客服应该具备哪些要素，陈列不得少于5条（附加题）

填空1

Q21:当顾客提出查询需求时，客服无主动查询，让顾客自行查询或让顾客直接联系400电话，出现此类问题质检考核扣除8分

是

否