8月质检月考试卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

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Q2:组别

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Q3:考试日期

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Q4:电话中客户态度没有异常，要求分期电话不要再打了，有需要自己会去买单吧办理，专员应做什么操作？

客户拒绝-拒绝电话营销

客户拒绝-拒绝产品营销

客户拒绝-无分期意愿

客户拒绝-对offer无兴趣

Q5:以下哪个场景需要为客户操作屏蔽

手续费太贵了

我考虑一下

天天打天天打，烦死了

我不需要分期

Q6:以下哪个情况需要说投诉安抚话术并操作屏蔽及上报组长

分期还要占额啊，那我不办了

你们客服可以办分期吗？

不要再给我打电话，再打我投诉你

我可以提前还款吗？

Q7:客户拒绝了两次，专员尚未说出预约话术客户即挂断电话，请问接触记录应保存为？

销售成功

预约联系

客户拒绝

临时管制

Q8:客户拒绝了两次，专员说了预约话术，客户未明确拒绝即挂断电话，请问接触记录应保存为？

销售成功

预约联系

客户拒绝

临时管制

Q9:以下哪些回答为客户拒绝办理分期？

手续费太贵了

我考虑一下吧

我需要跟家里人商量一下

我有钱还款

不需要

分期我不办

Q10:以下哪些场景需要立即停止营销

已拒绝4次

客户称在开车

接起电话就说你们能不要再给我打电话了嘛

客户拒绝了2次

Q11:以下哪些行为属于多频拨打

第一次致电是9:00，客户未指明回电时间，在10:45拨打了第二次电话

流程已走至二确，尚未得到客户明确回复，突然断线，立即回拨，客户未接听，十分钟后再次回拨，客户仍未接听，半小时后再次回电，客户仍未接

上午10点，客户拒绝4次，专员预约：那您考虑下，我们后面再联系可以吧。客户未拒绝，当天下午4点致电客户，未接听，当日未再联系，第二天上午9点及下午3点，两次联系客户，客户均未接听

上午9点，客户称忙，要求一小时后联系，10点再次致电，客户称尚未忙完，要求11点半再联系，11点半再次致电，客户办理了余额分期

Q12:一确，以下哪些问法是规范的

10000元帮您办理12期分期，你看可以吧？

10000元帮您办理12死分期，每月手续费给您打个3.1折，您看可以吧？

本次活动只针对这一次这一笔，后面就不会再分，10000元帮您办理12期分期，您就参与一下，可以吧？

这次银行给您的优惠非常划算，是只有优惠客户才能享受到的优惠的，所以那我就帮您把这10000元办理12期分期了，您看可以吧？

Q13:确认本人，以下哪些回复可以算做正面回复？

嗯

什么事情？

你好

你怎么有我的电话

是的

找我干嘛？

对呀

你是哪个银行的

Q14:客户办理了余额分期后，不需要营销自动分期。

对

错

Q15:客户办理了余额分期后，询问“我们还有个自动分期业务，您需要了解一下吗？”是规范的。

对

错

Q16:客户办理了余额分期后，正常营销自动分期，但是产介阶段，故意停顿，留出客户拒绝的机会，这样就不用营销自动分期了。

对

错

Q17:客户办理了余额分期后，正常营销自动分期，产介阶段客户有拒绝，不需要做异议处理。

对

错

Q18:客户办理了余额分期后，自动分期举例子里账单周期可以随便说一个时间段，是不是客户的账单日都不要紧。

对

错

Q19:客户询问分期是否提额，应如何作答？

填空

Q20:请写出临时管制话术、操作步骤及接触记录应如何保存？

填空