金融行业保险公司网上营业厅理赔申请便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对我司网上营业厅理赔申请服务便捷性的看法与体验，您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务流程，为您提供更高效、便捷的理赔体验。本次调研大约需要5-8分钟，所有信息仅用于内部分析，我们将严格保密。

Q1:请问您最近一次使用我司网上营业厅进行理赔申请是在什么时候？

过去1个月内

过去1-3个月内

过去3-6个月内

过去6-12个月内

1年以上

Q2:您当时申请理赔的保险产品类型是？

健康险（如医疗险、重疾险）

意外险

车险

财产险（如家财险）

人寿险

其他

Q3:您是通过什么设备访问网上营业厅进行理赔申请的？

手机/平板电脑（App或浏览器）

台式电脑/笔记本电脑

其他

Q4:您是如何找到并进入理赔申请入口的？

首页明显位置有入口或链接

通过搜索功能找到

在个人保单页面找到

通过客服或指引找到

找了很久才找到

Q5:请您对网上营业厅理赔申请页面的整体布局和指引清晰度进行评分（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）。

分数

标签

Q6:在填写理赔申请信息时，您认为哪些环节比较便捷？（可多选）

个人信息自动填充

保单信息自动关联

理赔类型选择清晰

上传材料指引明确

材料上传过程流畅

进度查询方便

以上均不便捷

Q7:在理赔申请过程中，您遇到了哪些不便或困难？（可多选）

页面加载缓慢或卡顿

操作步骤繁琐，页面跳转过多

需要填写的信息过多或复杂

对所需材料说明不清晰

材料上传失败或格式不支持

无法保存草稿或中途退出

未遇到明显困难

Q8:上传理赔材料（如病历、发票、事故证明等）的过程是否顺畅？

非常顺畅，支持多种格式，上传速度快

比较顺畅，但偶尔有格式限制或速度慢

一般，操作有些复杂

不顺畅，经常上传失败或操作困难

Q9:提交理赔申请后，您是否能清晰地了解到后续的流程和预计处理时间？

非常清晰，有明确的进度条和预计时间

比较清晰，有状态提示但无具体时间

一般，只能看到“已提交”状态

不清晰，完全不知道后续步骤

Q10:您是否使用过网上营业厅的理赔进度查询功能？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，但知道有这个功能

否，不知道有这个功能

Q11:请您对理赔进度查询功能的易用性和信息更新及时性进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。

分数

标签

Q12:在理赔申请过程中遇到问题时，您倾向于通过哪种渠道寻求帮助？

在线智能客服/机器人

电话联系人工客服

查看网站上的帮助中心/FAQ

联系您的保险代理人/经纪人

自行摸索解决

Q13:请您对网上营业厅提供的在线帮助（如智能客服、帮助文档）在解决理赔申请问题方面的有效性进行评分（1分表示完全无效，5分表示非常有效）。

分数

标签

Q14:基于您本次或以往的体验，您有多大可能向亲友推荐使用我司网上营业厅办理理赔业务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q15:您希望网上营业厅在未来增加或优化哪些与理赔相关的功能？（可多选）

更智能的材料预审与提示

一键呼叫客服或预约上门收材料

理赔进度实时推送（如微信/短信）

线上视频理赔指导

理赔金额试算功能

与医院/维修厂等第三方数据直连，简化材料

其他（请在下题说明）

Q16:对于“其他”功能，或对我司网上营业厅理赔服务的任何其他具体建议，请在此说明：

填空1

Q17:与传统线下提交理赔材料的方式相比，您认为网上申请的总体便捷程度如何？

网上申请便捷得多

网上申请稍微便捷一些

两者差不多

线下申请更便捷一些

从未使用过线下方式

Q18:总体而言，您对我司网上营业厅理赔申请服务的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q19:请留下您认为网上营业厅理赔服务最需要立即改进的一个方面：

填空1

金融行业保险公司网上营业厅理赔申请便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在评估保险公司网上营业厅理赔申请服务的便捷性与用户满意度。帮助您收集客户反馈、识别流程痛点、优化线上体验，适合金融保险公司用于提升数字化理赔服务质量和效率。

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