金融行业保险公司客户回访及时性满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调查。我们旨在了解您对我司客户回访服务及时性的感受，以便为您提供更优质的服务体验。本次问卷为匿名，所有信息仅用于服务改进，请放心填写。

Q1:您最近一次接受我司客户回访（如理赔跟进、保单检视、满意度调查等）距今大约多久？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

超过半年

Q2:您最近一次的回访是由哪个渠道发起的？

电话回访

短信/微信通知

电子邮件

客户经理上门/约见

APP/官网在线客服

Q3:总体而言，您对本次回访的及时性（从您有服务需求或事件发生到接到回访的时间间隔）满意程度如何？

分数

标签

Q4:基于您对我司回访及时性的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我司的服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q5:您认为回访的时机（例如，在您提交理赔申请后、保单周年日等）是否恰当？

非常恰当，正是我所需要的

比较恰当

一般

不太恰当，时机有些尴尬

非常不恰当，打扰了我

Q6:在您主动提出服务需求（如咨询、变更、理赔）后，您等待首次回访的时长感觉如何？

非常迅速，超出预期

速度合理，在预期内

可以接受，但略有延迟

等待时间较长，有些不耐烦

等待时间过长，体验很差

Q7:您希望公司在哪些服务环节后，能更及时地进行回访？（可多选）

新保单承保后

续期保费缴纳前后

提交理赔申请后

保单信息变更后

产品满期或领取时

接到客户投诉后

定期（如每年）的保单检视

Q8:当回访人员未能及时联系您时，公司是否有其他跟进方式（如短信提醒、APP消息）告知您？

有，且方式恰当

有，但方式不够好

没有，完全没消息

不清楚

Q9:您对我司不同渠道（电话、线上、线下）回访响应速度的一致性评价如何？

分数

标签

Q10:与您接触过的其他金融机构相比，您认为我司的客户回访及时性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q11:您认为影响回访及时性的可能原因有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

内部流程繁琐

信息在不同部门间传递慢

对客户需求的优先级判断不准

技术系统支持不足

其他

Q12:如果回访未能及时进行，您更希望公司如何弥补？

主动道歉并立即安排回访

提供一个小礼品或权益作为补偿

在后续服务中给予优先处理

书面解释原因即可

不需要特别弥补，但下次请及时

Q13:对于提升客户回访的及时性，您是否有具体的建议或期望？

填空1

Q14:及时的回访服务是否会增加您对我司的信任感和忠诚度？

会显著增加

会有所增加

影响不大

不会增加

如果回访质量差，反而会降低

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在我司持有的主要保险产品类型是？

人寿保险

健康/医疗保险

财产保险（如车险、家财险）

养老保险/年金

投资连结保险

多种类型组合

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