餐饮行业外卖平台客服专业素养满意度调查

您好！本次调查旨在了解您对外卖平台客服专业素养的评价与体验。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量。问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系外卖平台客服是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您最常通过哪种方式联系外卖平台客服？

App内置在线客服

电话客服

社交媒体私信（如微博/微信）

邮件

其他

Q3:您联系客服的主要原因通常是？

订单问题（送错餐、漏送、超时等）

退款/售后申请

优惠券/活动咨询

账户问题

投诉商家

其他

Q4:整体而言，您对最近一次接触的客服人员的服务态度满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为该客服人员对您问题的理解准确度如何？（1分完全没理解，5分完全理解）

分数

标签

Q6:该客服人员为您提供解决方案的效率如何？（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q7:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该外卖平台？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q8:客服人员是否在沟通中主动确认您的关键信息（如订单号、问题细节）？

总是主动确认

多数情况下会

偶尔会

很少会

从不确认

Q9:客服人员是否清晰地向您说明了问题处理流程或预计解决时间？

非常清晰，并主动告知

比较清晰，经询问后告知

比较模糊

完全没有说明

Q10:您认为客服人员在沟通中展现了哪些良好的专业素养？（可多选）

耐心倾听

表达清晰有条理

情绪稳定，富有同理心

专业知识扎实

积极主动解决问题

礼貌用语

其他

Q11:您认为目前外卖平台客服最需要提升的方面是？（可多选）

响应速度

问题解决能力

专业知识培训

沟通技巧与同理心

处理流程的透明度

售后赔付的合理性

其他

Q12:您的问题是否在首次联系时就得到了有效解决？

是，一次性解决

否，需要多次转接或跟进

否，最终也未解决

Q13:如果问题未一次性解决，后续跟进的情况如何？

客服主动跟进并及时反馈

需要我多次催促才有反馈

几乎没有后续跟进

（上题选‘是’请跳过此题）

Q14:您对该平台客服渠道的便捷性（如入口易找、接通速度快等）满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您认为该平台的客服服务，与餐饮商家的直接客服相比如何？

明显更好

稍好一些

差不多

稍差一些

明显更差

没有联系过商家客服

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的与外卖平台客服的互动经历，以及它给您带来的感受。

填空1

Q17:您更希望平台客服在哪些方面提供更个性化的服务？（可多选）

根据历史订单推荐解决方案

记住老用户的偏好与习惯

提供更灵活的补偿方案（如优惠券类型）

在特定节日或用户生日时送上关怀

其他

Q18:您是否愿意参与该平台后续的客服体验改进调研或访谈？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不愿意

Q19:对于提升外卖平台客服的整体专业素养和服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

餐饮行业外卖平台客服专业素养满意度调查

介绍

本模板旨在评估外卖平台客服的专业素养与服务满意度。帮助您收集用户反馈、分析服务短板、优化客服流程，适合餐饮企业、外卖平台和客户服务团队提升用户服务体验与忠诚度。

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