在线平台问题解决效率满意度调查

Q1:您在过去一年中，使用在线平台（如电商、社交、内容、服务类App/网站）时，遇到并寻求过客服帮助的频率是？

Q2:您最常通过哪种渠道联系在线平台的客服？

Q3:总体而言，您对在线平台客服解决问题的【整体效率】满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q4:您认为在线客服（包括智能和人工）响应您的速度如何？

Q5:在您看来，智能客服（聊天机器人）能否准确理解您提出的问题？

Q6:当问题需要转接至人工客服时，您对转接过程的【顺畅度】满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q7:人工客服在理解您的问题和需求方面表现如何？

Q8:人工客服为您提供的解决方案，其【有效性】如何？

Q9:在问题解决过程中，哪些因素最影响您的满意度？（请选择所有符合的选项）

Q10:问题解决后，平台是否有主动向您确认问题已解决或进行满意度回访？

Q11:您对在线平台提供的【自助服务渠道】（如帮助中心、常见问题FAQ）的实用性和易用性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q12:如果自助服务（如FAQ）能解决您的问题，您还会选择联系客服吗？

Q13:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的服务支持？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q14:您希望在线平台在问题解决效率方面，最应该优先改进哪些方面？（请选择最多3项）

Q15:与一年前相比，您感觉所使用的主要在线平台的问题解决效率有变化吗？

Q16:请分享一次您印象最深刻（无论是特别好还是特别差）的在线平台问题解决经历，以及它带给您的感受。

Q17:您的年龄段是？

Q18:您通常使用在线平台的设备是？