在线平台售后支持满意度调查

尊敬的客户，您好！为了持续提升我们的售后服务质量，诚邀您花费几分钟时间，分享您最近一次使用我们平台售后支持的体验。您的反馈对我们至关重要，所有信息将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系在线平台售后支持，主要是为了解决什么问题？

商品质量问题（如破损、错发、功能故障）

订单与物流问题（如未发货、物流慢、丢件）

退款/退货/换货申请

账户与支付问题

咨询产品使用或政策

其他

Q2:您是通过哪个渠道联系到售后支持的？

在线聊天/客服机器人

电话客服

电子邮件

平台内提交工单

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q3:请对您联系售后支持的便捷程度进行评分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:您首次提出问题时，客服的响应速度如何？

非常快，几乎即时响应

比较快，在可接受时间内

一般，需要等待一段时间

比较慢，等待时间较长

非常慢，几乎无人响应

Q5:基于您本次的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用我们平台的售后支持服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q6:请对客服人员的专业知识和解决问题的能力进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q7:请对客服人员的服务态度和沟通礼貌进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:您的问题是否在第一次联系时就得到了有效解决？

是，完全解决

部分解决，但还需要后续跟进

否，未解决，需要转接或升级

否，未解决，且未得到有效跟进

Q9:如果需要多次沟通，客服在处理过程中的连贯性和一致性如何？

非常好，每次沟通都了解历史情况

比较好，基本能衔接上

一般，有时需要重复说明

较差，经常需要从头开始解释

不适用（一次解决）

Q10:您认为本次售后支持体验中，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度快

客服态度友好

解决方案有效

沟通清晰易懂

主动跟进进度

流程便捷高效

其他

Q11:您认为本次售后支持体验中，哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度

客服专业知识

服务态度

解决问题的效率

沟通渠道的畅通性

处理流程的复杂性

后续的跟进服务

其他

Q12:与您使用过的其他平台相比，您对我们平台本次售后服务的整体评价是？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有使用过其他平台

Q13:本次服务是否解决了您的核心问题，并让您感到满意？

完全解决，非常满意

基本解决，比较满意

部分解决，一般满意

未解决，不太满意

未解决，非常不满意

Q14:基于本次经历，您未来遇到问题时，是否愿意再次使用本平台的售后支持？

非常愿意

比较愿意

不确定/看情况

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于提升我们在线平台的售后支持服务，您是否有任何具体的建议或意见？

填空1

Q16:您的身份是？

个人消费者

企业/团体采购者

平台卖家/商户

其他

Q17:您使用本平台的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

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介绍

本模板旨在提供在线平台售后支持服务的全面满意度调研解决方案。帮助您评估客服效率、分析问题解决能力、收集改进建议，适合电商平台和客户服务部门持续提升用户满意度和服务品质。

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