在线平台售后支持满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！我们诚挚邀请您参与本次售后支持满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们改进服务质量，为您提供更优质的支持体验。本次问卷大约需要5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次联系我们的售后支持，主要是为了解决什么问题？

产品使用/功能咨询

产品质量/故障报修

订单/物流/退款问题

账户安全/密码找回

投诉/建议反馈

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系售后支持的？

在线聊天/即时通讯

客服热线电话

电子邮件

提交工单/表单

社交媒体（如微博、微信）

其他

Q3:请对您联系售后支持过程的整体便捷度进行评分。（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您首次联系后，问题是否在您期望的时间内得到首次响应？

是，非常及时

是，但等待时间略长

否，等待时间过长

至今未得到响应

Q5:请对客服人员的服务态度和专业性进行评分。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:客服人员是否清晰、准确地理解了您的问题？

完全理解

基本理解

部分理解有偏差

完全没理解

Q7:客服人员提供的解决方案是否有效解决了您的问题？

完全解决

部分解决

未解决，但提供了替代方案

未解决，且未提供有效帮助

Q8:如果需要多次沟通，客服人员是否保持了良好的一致性（如跟进进度、信息连贯）？

非常好，无需重复说明

较好，偶尔需要提醒

较差，经常需要重复问题

不适用（一次性解决）

Q9:您认为我们的售后支持在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度快

服务态度友好

专业知识扎实

解决问题效率高

沟通渠道多样

跟进及时

提供额外帮助/补偿

Q10:您认为我们的售后支持在哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短响应等待时间

提升客服专业能力

优化问题处理流程

增加沟通渠道（如电话、视频）

加强问题跟进与反馈

提供更清晰的自助解决方案

改善服务态度

Q11:与您使用过的其他同类平台相比，我们的售后支持服务处于什么水平？

明显优于其他平台

略优于其他平台

与其他平台相当

略逊于其他平台

明显逊于其他平台

未使用过其他平台

Q12:您有多大可能向朋友或同事推荐我们的平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:基于本次售后支持体验，您未来继续使用我们平台的可能性是？

一定会继续使用

很可能会继续使用

不确定

可能不会继续使用

一定不会继续使用

Q14:对于本次售后支持体验，您是否有任何具体的表扬、批评或改进建议？（选填）

填空1

Q15:您的身份是？

个人消费者

企业/团队用户

代理商/合作伙伴

Q16:您使用我们平台的主要频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

偶尔使用

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介绍

本模板旨在提供在线平台售后支持服务质量的标准化评估方案。帮助您收集用户反馈、评估服务流程、识别改进方向，适合电商、互联网和零售企业持续优化客户服务体验。

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