2026年互联网医疗健康类APP客服响应速度满意度调研

您好！我们正在进行一项关于互联网医疗健康类APP客服响应速度的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务体验，提供更高效、更贴心的支持。问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最常使用的互联网医疗健康类APP是？

平安好医生

好大夫在线

微医

丁香医生

阿里健康

京东健康

春雨医生

其他

Q2:您使用该APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

Q3:您最近一次联系该APP的在线客服（包括人工/智能客服）是在？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

从未联系过

Q4:您联系客服的主要目的是？（多选请选择最主要的一项）

咨询医疗/健康问题

查询订单/物流

投诉或反馈问题

操作指导/功能咨询

账户/支付问题

其他

Q5:您通常通过哪种渠道联系客服？

APP内在线聊天（含智能客服）

电话客服

电子邮件

在线留言/反馈表单

社交媒体（如微博、公众号）

Q6:总体而言，您对该APP客服响应速度的满意度如何？(1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意)

分数

标签

Q7:您认为从您发起咨询到收到第一条客服回应（包括自动回复）的平均等待时间是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q8:您认为客服的响应速度是否在您可接受的合理范围内？

完全在可接受范围内

基本可接受

勉强可接受

不可接受

Q9:在您联系客服的过程中，是否遇到过长时间等待却无任何回应的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q10:您认为哪些时段或情况下客服响应速度最慢？（可多选）

工作日白天

工作日晚间

周末/节假日

促销/活动期间

系统升级/维护时段

问题复杂时

转接人工客服时

没有明显差异

Q11:基于客服响应速度的体验，您在多大程度上愿意向亲友推荐该APP的客服服务？(0-10分，0分代表极不可能，10分代表极有可能)

选项1

Q12:与您使用过的其他互联网服务（如电商、外卖等）的客服相比，您认为该医疗APP的客服响应速度如何？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

Q13:您认为客服响应速度慢会带来哪些负面影响？（可多选）

耽误病情咨询时机

增加焦虑和不满情绪

影响问题解决效率

降低对平台的信任度

导致用户流失

其他

Q14:当客服响应较慢时，您通常会？

耐心等待

反复发送消息催促

转用电话等其他渠道

直接放弃咨询

投诉

Q15:您认为智能客服（机器人）的初始响应速度如何？

非常快，能立即回应

比较快

一般

比较慢

非常慢或无效

Q16:从智能客服转接到人工客服的等待时间，您认为？

无缝衔接，无需等待

等待时间很短

等待时间适中

等待时间较长

转接失败或等待时间过长

Q17:客服在响应后，后续跟进解决问题的效率如何？(1-5分，1分为效率很低，5分为效率很高)

分数

标签

Q18:您是否愿意为了获得更快的响应速度而支付少量优先服务费？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不愿意

Q19:您认为提升客服响应速度，APP应优先改进哪些方面？（可多选）

增加人工客服坐席

优化智能客服分流能力

提供更准确的预计等待时间

开通更多紧急问题通道

优化客服系统技术稳定性

加强客服团队培训与管理

其他

Q20:对于提升互联网医疗健康APP的客服响应速度，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q21:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q22:您使用互联网医疗健康APP的主要身份是？

患者

患者家属

健康咨询者

医务工作者

其他

2026年互联网医疗健康类APP客服响应速度满意度调研

介绍

本模板旨在提供医疗健康APP客服响应速度的满意度调研解决方案。帮助您评估用户等待体验、分析响应瓶颈、收集改进建议，适合互联网医疗企业和产品运营团队优化客服体系，提升用户满意度与留存率。

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