网络服务客服满意度调研问卷

网络服务客服满意度调研问卷

尊敬的客户，您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。您的真实反馈对我们至关重要，将直接帮助我们提升服务质量与客户体验。本次问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次联系网络服务客服，主要是为了处理哪一类问题？

网络故障/无法连接

套餐/资费咨询

业务办理/变更

费用争议/账单查询

投诉建议

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系客服的？

电话热线

在线客服（网页/APP内）

手机APP自助服务

微信公众号/小程序

实体营业厅

其他

Q3:总的来说，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的网络服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q4:请对您本次客服沟通的整体满意度进行评分（1-5分，1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q5:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q6:请对客服人员的专业能力（如问题理解、知识储备、解答清晰度）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:您的问题是否在本次沟通中得到有效解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

仍在处理中/等待结果

Q8:如果问题未完全解决，主要原因是？

客服权限不足，需转接或上报

解决方案复杂，需要时间

给出的方案无效或不适用

沟通不顺畅，未能理解核心问题

（问题已解决，请跳过此题）

Q9:您认为本次客服沟通的响应速度如何？

非常迅速，无需等待

速度尚可，在可接受范围内

等待时间较长

等待时间非常长，难以接受

Q10:在沟通过程中，客服是否主动向您确认了对问题的理解？

是，多次确认

是，确认过一次

否，没有确认

记不清了

Q11:客服是否主动告知您问题处理的预计时间或后续步骤？

是，明确告知

是，有提及但不具体

否，完全没有告知

记不清了

Q12:您认为我们目前的客服渠道在哪些方面可以改进？（可多选）

接通/响应速度

服务时间（如延长夜间服务）

客服人员的专业培训

自助服务功能的完善度

多渠道信息同步（如电话、在线记录一致）

问题一次性解决率

其他

Q13:与您使用过的其他公司客服相比，您认为我们的客服水平处于什么位置？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q14:您对我们网络服务本身的稳定性与速度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:您对我们的网络服务或客服工作，还有什么具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您使用我们网络服务的时长大约是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

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