金融保险服务渠道选择与绩效满意度调查

金融保险服务渠道选择与绩效满意度调查

尊敬的参与者，您好！本次调查旨在了解您对不同服务渠道（线上与线下）的使用偏好、体验及绩效评价。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升客户满意度。问卷匿名，数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您在过去一年内是否购买或咨询过金融保险产品？

是

否

Q2:您通常通过哪些渠道获取金融保险产品或服务信息？（可多选）

保险公司官方网站/APP

第三方线上平台（如支付宝、微信理财通）

线下保险代理人/经纪人

银行网点

电话营销

亲友推荐

其他

Q3:在最终购买决策时，您更倾向于选择哪种渠道？

纯线上完成

纯线下完成

线上了解，线下成交

线下了解，线上成交

Q4:请为您最近一次线上渠道（如官网、APP、第三方平台）的服务体验进行整体满意度评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请为您最近一次线下渠道（如代理人、银行网点）的服务体验进行整体满意度评分。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为线上渠道在哪个方面最具优势？

信息透明，便于比价

操作便捷，节省时间

产品种类丰富

费率/价格可能更优

服务流程标准化

Q7:您认为线下渠道在哪个方面最具优势？

服务人员专业讲解，沟通充分

信任感更强，安全感高

可提供个性化方案

售后服务有保障，响应及时

能处理复杂问题

Q8:在使用线上渠道时，您遇到过哪些主要问题或顾虑？（可多选）

产品条款复杂，难以完全理解

对线上支付安全有顾虑

理赔流程不清晰或担心效率低

缺乏一对一专业咨询

售后服务响应慢或无专人跟进

未遇到明显问题

Q9:在使用线下渠道时，您遇到过哪些主要问题或顾虑？（可多选）

代理人专业水平参差不齐

存在销售误导或过度推销压力

时间地点不灵活，沟通成本高

信息可能不透明，比价困难

后续服务人员可能变动

未遇到明显问题

Q10:基于您整体的金融保险服务体验，您有多大可能向亲友或同事推荐您所使用的保险公司或平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您认为理想的金融保险服务模式更接近以下哪种？

高度数字化、自助化的纯线上服务

以专业顾问为核心的传统线下服务

线上线下深度融合（O2O），各环节无缝衔接

视产品复杂程度和个人需求灵活选择渠道

Q12:对于售后服务（如信息变更、续保、理赔等），您更偏好哪种服务方式？

完全通过线上渠道自助办理

完全通过线下服务人员办理

线上提交，关键环节有人工辅助

线下提交，进度可线上追踪

Q13:您对所接触的金融保险服务人员（包括线上客服和线下代理人）的专业知识水平满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您对所接触的金融保险服务流程（从咨询到售后）的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:未来，您预计自己使用线上渠道进行金融保险相关操作的频率会如何变化？

大幅增加

小幅增加

基本不变

小幅减少

大幅减少

Q16:对于提升金融保险服务的整体绩效和客户满意度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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