航空需求痛点与口碑调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行需求与体验的调研，旨在了解您的真实感受与痛点，以帮助航空公司优化服务。您的回答将完全匿名，仅用于统计分析。感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

0-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您最常乘坐的是哪一类舱位？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q3:在选择航班时，您最优先考虑哪些因素？（最多选3项）

机票价格

航班准点率

航空公司品牌/口碑

航班时刻

常旅客计划

机上餐食

座位舒适度

机上娱乐系统

Q4:请对您最近一次乘坐航班的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐您最近乘坐的这家航空公司？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q6:在【购票与值机】环节，您遇到过哪些痛点或不满意的地方？（可多选）

购票渠道信息混乱

价格波动大，难以选择

退改签政策复杂、费用高

值机柜台排队时间长

自助值机/线上值机不顺畅

行李托运规定不清晰

其他（请在下题说明）

Q7:请具体描述上一题中您遇到的“其他”购票与值机痛点。

填空1

Q8:在【机场候机与登机】环节，您遇到过哪些痛点或不满意的地方？（可多选）

安检排队时间过长

机场指示标识不清

休息室体验不佳（如拥挤、餐食差）

登机口变更通知不及时

登机秩序混乱

航班延误信息不透明

其他（请在下题说明）

Q9:请具体描述上一题中您遇到的“其他”候机与登机痛点。

填空1

Q10:在【机上硬件与服务】方面，您最不满意的是？（可多选）

座位间距狭窄，腿部空间不足

座椅舒适度差（如硬度、倾斜度）

客舱老旧，设施维护不佳

机上娱乐系统内容少或故障

卫生间清洁度差

客舱温度不适宜

其他（请在下题说明）

Q11:请具体描述上一题中您遇到的“其他”机上硬件与服务痛点。

填空1

Q12:在【机上餐饮与服务】方面，您最不满意的是？（可多选）

餐食选择少、口味不佳

饮料供应不足或选择少

空乘服务态度冷漠或不专业

服务响应速度慢

特殊餐食（如素食、儿童餐）预定后未提供

其他（请在下题说明）

Q13:请具体描述上一题中您遇到的“其他”机上餐饮与服务痛点。

填空1

Q14:在【行李服务】方面，您遇到过哪些问题？（可多选）

托运行李等待时间过长

行李损坏

行李丢失

随身行李舱位不足

对行李尺寸/重量规定执行过于严苛

其他（请在下题说明）

Q15:请具体描述上一题中您遇到的“其他”行李服务痛点。

填空1

Q16:当航班发生【延误或取消】时，您认为航空公司哪些方面做得最不到位？（可多选）

信息通知不及时、不准确

现场沟通解释不充分

提供的食宿、交通等补偿不到位

改签后续航班困难

赔偿流程复杂、周期长

其他（请在下题说明）

Q17:请具体描述上一题中您遇到的“其他”航班延误/取消处理痛点。

填空1

Q18:您认为目前航空公司的【常旅客计划/会员体系】存在哪些不足？（可多选）

积分累积速度慢

积分兑换门槛高、选择少

会员等级权益不清晰或价值低

会员服务（如专属客服）响应慢

与其他品牌合作权益少

其他（请在下题说明）

Q19:请具体描述上一题中您认为的“其他”会员体系不足。

填空1

Q20:您主要通过哪些渠道了解或评价一家航空公司的口碑？（可多选）

亲友同事推荐

社交媒体（微博、小红书等）

旅游类网站/App（携程、飞猪等）点评

新闻媒体报道

航空公司官方渠道

其他

Q21:一次负面的航空体验，会在多大程度上影响您未来选择该航空公司？

绝对不会再选择

影响很大，除非价格/时间有绝对优势

有一定影响，会谨慎考虑

影响不大，主要看价格和时刻

完全没有影响

Q22:如果请您给航空公司在提升乘客体验方面提一个最迫切的改进建议，会是什么？

填空1

Q23:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q24:您常驻的城市属于？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

航空需求痛点与口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供航空出行需求与旅客体验的深度调研解决方案。帮助您识别服务痛点、评估整体满意度、分析口碑影响因素，适合航空公司、民航研究机构及市场咨询公司优化服务与提升品牌形象。

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