航空旅客线上线下服务选择与绩效满意度调查

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务线上线下选择的绩效满意度调查，旨在了解您对不同渠道服务体验的评价，以帮助我们持续优化服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您乘坐飞机的频率大约是？

每年少于2次

每年3-5次

每年6-10次

每年超过10次

Q2:您通常通过哪些渠道获取航空信息或进行相关操作？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方App

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社或代理商

机场柜台/自助值机设备

电话客服中心

Q3:在预订机票时，您最倾向于选择哪种方式？

完全线上（官网/App/第三方平台）

线上为主，偶尔线下咨询

线上线下结合使用

线下为主（旅行社/电话）

完全线下

Q4:请对您使用航空公司官方线上渠道（如官网/App）的总体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:您认为航空公司官方线上渠道（官网/App）在哪些方面表现优秀？

填空1

Q6:您认为线上渠道在信息查询（如航班动态、票价、行李规定）方面的便捷性如何？

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q7:您认为线上渠道在完成购票、值机、选座等核心操作时的流畅度如何？

非常流畅

比较流畅

一般

偶尔卡顿或出错

经常出错，体验很差

Q8:请对您使用线下渠道（如机场柜台、电话客服）的总体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q9:您认为线下服务渠道（如机场柜台、电话客服）在哪些方面表现优秀？

填空1

Q10:当遇到航班变动、行李问题等复杂情况时，您更倾向于通过哪种渠道寻求帮助？

线上自助服务（App/官网）

电话客服

机场柜台工作人员

社交媒体官方账号

视情况而定

Q11:您认为线下服务人员的专业性和问题解决能力如何？

非常专业，能高效解决问题

比较专业，基本能解决问题

一般，有时需要转接或等待

不太专业，问题解决效率低

非常不专业

Q12:您认为航空公司的线上和线下服务信息一致性（如票价、政策、服务承诺）如何？

高度一致，没有差异

基本一致，偶尔有细微差别

有时不一致，会造成困惑

经常不一致，体验不佳

不清楚

Q13:您认为当前航空服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

线上平台的稳定性和速度

线上功能的丰富性与智能化

线下服务人员的响应速度

线下服务的个性化与灵活性

线上线下服务的无缝衔接

特殊旅客（如老人、儿童）的服务支持

投诉与问题处理的效率

Q14:基于您整体的航空服务体验，您有多大可能向亲友推荐这家（或这类）航空公司？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:未来，您希望航空公司如何发展其服务渠道？

强化线上渠道，减少线下投入

维持现有线上线下平衡，各自优化

加强线下高端/个性化服务，线上处理标准化业务

推动线上线下深度融合，提供全渠道一致体验

没有特别偏好

Q16:对于提升航空服务线上线下融合的体验，您有什么具体的建议或期待？

填空1

航空旅客线上线下服务选择与绩效满意度调查

介绍

本模板旨在评估旅客对航空线上线下服务渠道的绩效满意度。帮助您收集服务偏好、分析渠道优劣、识别改进方向，适合航空公司及旅游行业进行服务优化与体验提升。

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