零售使用障碍需求调研问卷

零售使用障碍需求调研问卷

您好！我们正在进行一项关于零售使用障碍的调研，旨在了解您在消费过程中遇到的困难与需求，以帮助我们改进服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于研究分析，感谢您的参与！

Q1:您通常通过哪些主要渠道进行购物？

线下实体店

电商平台（如淘宝、京东）

品牌官方APP/小程序

社交电商（直播、社群）

以上均有

Q2:您平均每周进行多少次购物（包括线上和线下）？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q3:总体而言，您对当前零售购物体验的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q4:在线上购物时，您最常遇到哪些障碍？（可多选）

商品信息描述不清晰/有误

图片与实物严重不符

复杂的优惠计算规则

物流速度慢或信息不透明

退换货流程繁琐

客服响应慢或解决问题能力差

支付过程不顺畅

个人隐私安全担忧

其他

Q5:在线下实体店购物时，您最常遇到哪些障碍？（可多选）

商品缺货/断码

排队结账时间过长

店员服务态度不佳或专业知识不足

店内布局混乱，寻找商品困难

价格标签不清晰或与实际不符

试衣间/卫生间等设施不便

停车困难或交通不便

促销活动信息不明确

其他

Q6:在寻找所需商品时，您觉得最大的困难是什么？

选择太多，难以决策

信息分散，难以比较

不知道哪个渠道更靠谱

缺乏专业的产品推荐或指导

没有明显困难

Q7:哪些因素会最影响您对一家零售店/平台的信任度？（可多选）

商品质量与描述的一致性

价格透明度与公平性

售后服务保障（退换修）

用户评价的真实性

品牌/平台的口碑与信誉

支付安全与隐私保护

物流配送的可靠性

其他

Q8:当遇到购物障碍（如商品问题、物流延迟、服务不佳）时，您通常如何解决？

直接联系客服寻求解决

查看其他用户的评价或经验分享

在社交媒体上曝光或投诉

放弃购买或选择其他商家

自认倒霉，不采取行动

Q9:您认为当前零售商家/平台在解决客户问题方面的效率如何？（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q10:在支付环节，您是否遇到过障碍（如支付失败、支付方式不支持、优惠券无法使用等）？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:您希望零售服务在哪些方面进行技术或流程改进以降低障碍？（可多选）

更精准的个性化商品推荐

AR/VR虚拟试穿试用

更清晰、标准化的商品信息展示

一键比价与历史价格查询

更流畅、安全的支付流程

更智能、高效的客服机器人

更透明、可追踪的物流信息

更便捷的无障碍退货服务

其他

Q12:您是否愿意为获得更优质、无障碍的购物体验支付少量溢价？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q13:请描述一次您印象最深刻的、因购物障碍导致不愉快的购物经历（可选填）。

填空1

Q14:您获取购物信息（如促销、新品）的主要来源是？

商家APP/小程序推送

短信/邮件通知

社交媒体广告/博主推荐

朋友/家人推荐

自己主动搜索

Q15:对于老年人、残障人士等特殊群体，您认为当前零售环境存在哪些突出障碍？（可多选）

线上操作流程过于复杂

线下设施缺乏无障碍设计

缺乏针对性的客户服务

信息获取渠道有限

支付方式不友好

未特别关注此问题

其他

Q16:您认为未来零售在消除使用障碍方面，最应该优先发力的方向是？

提升线上线下服务的无缝衔接

利用AI和大数据提供个性化服务

加强供应链和物流效率

优化客户服务与售后体系

关注并服务好特殊需求群体

提升信息透明度与信任体系

Q17:对于消除零售使用障碍，您还有什么其他具体的建议或期望？

填空1

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