零售使用障碍用户体验调查

感谢您参与本次调查！我们旨在了解您在零售消费过程中遇到的各类障碍与不便，以帮助我们优化服务，提升您的购物体验。本次调查为匿名，请根据您的真实经历和感受填写。

Q1:在过去三个月中，您最主要的购物渠道是？

线下实体店

品牌官网/APP

大型综合电商平台（如淘宝、京东）

社交/内容电商（如抖音、小红书）

其他

Q2:在您最近的购物经历中，曾遇到过以下哪些障碍？（可多选）

商品信息不清晰/有误导

价格不透明或隐藏费用

搜索或浏览商品困难

加入购物车或结算流程复杂

支付方式有限或支付失败

物流信息不透明/配送慢

退换货流程繁琐

客服响应慢或无法解决问题

个人信息/支付安全担忧

其他

Q3:当遇到购物障碍时，您通常如何处理？

联系客服寻求帮助

自行研究解决（如查看帮助中心）

放弃购买/交易

在社交媒体或评价中投诉

向朋友或家人求助

其他

Q4:您认为哪个环节的障碍对您的购物体验影响最大？

售前（信息查询、比价）

售中（下单、支付）

售后（物流、退换货、客服）

Q5:请对您最近一次成功解决购物障碍的体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请简要描述一次让您印象深刻的、不愉快的购物障碍经历（例如：在哪个平台、遇到了什么问题）。

填空1

Q7:在移动端（手机/平板）购物时，您遇到的障碍是否比在电脑端更多？

是，明显更多

差不多

否，电脑端更多

不确定

Q8:哪些因素会直接导致您放弃一个购物车？（可多选）

发现隐藏运费

优惠券/促销规则太复杂

强制注册/登录

支付页面加载慢或出错

突然发现差评或负面信息

临时改变主意

其他

Q9:总体而言，您向朋友推荐您最常使用的购物平台的可能性有多大？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为零售商在解决用户障碍方面做得足够好吗？

做得很好，问题总能快速解决

一般，有时能解决有时不能

做得不好，问题经常被拖延或忽视

不清楚

Q11:您希望零售商在哪些方面优先改进以减少使用障碍？（可多选）

简化购物和支付流程

提供更清晰、真实的商品信息与图片

优化搜索和推荐算法

提升物流速度和透明度

改革退换货政策，使其更便捷

加强客服团队的专业性和响应速度

增强网站/APP的稳定性和加载速度

加强数据安全和隐私保护

其他

Q12:遇到障碍后，即使问题得到解决，您再次在该商家消费的意愿会降低吗？

会显著降低

会轻微降低

基本不影响

如果解决得好，反而会增加信任

Q13:对于零售商如何更好地预防和应对购物障碍，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q14:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q15:您通常每月进行线上购物的频率是？

几乎每天

每周几次

每月几次

每月1次或更少

零售使用障碍用户体验调查

介绍

本模板旨在提供零售消费障碍的调研解决方案。帮助您识别关键痛点、评估服务短板、收集改进建议，适合零售企业和电商平台系统性提升顾客满意度。

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