咨询使用障碍用户体验调查

您好！我们正在进行一项关于咨询使用障碍的用户体验调查，旨在了解您在使用过程中遇到的困难，以便我们持续优化服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于分析改进，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次使用咨询服务的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

首次使用

Q2:您主要通过哪种方式使用咨询服务？

网页端

手机App

微信/支付宝小程序

电话热线

线下门店

其他

Q3:您通常使用咨询服务的主要目的是什么？（可多选）

获取产品/服务信息

解决使用中遇到的问题

查询订单/物流状态

投诉或建议

寻求售后服务

了解促销活动

其他

Q4:总体而言，您对当前咨询服务的易用性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您有多大可能向朋友或同事推荐使用我们的咨询服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q6:在寻找咨询入口时，您是否遇到过困难？

总是很难找到

经常需要花时间寻找

偶尔需要寻找

很容易就能找到

不适用/未尝试

Q7:您在使用咨询服务时，遇到过哪些技术或操作障碍？（可多选）

页面/App加载缓慢或卡顿

咨询入口不明确或隐藏过深

机器人客服无法理解问题

转接人工客服等待时间过长

操作流程复杂，步骤太多

界面设计不清晰，难以操作

信息输入/上传失败

没有遇到技术障碍

Q8:当您遇到问题时，更倾向于首先通过哪种方式解决？

自助查询（如帮助中心、FAQ）

使用在线智能客服（机器人）

直接联系在线人工客服

拨打客服电话

前往线下服务点

放弃解决

Q9:您对智能客服（机器人）理解您问题的准确度评价如何？（1分完全不准，5分非常准确）

分数

标签

Q10:如果智能客服无法解决您的问题，转接人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅，一键转接

比较顺畅，但有轻微延迟

一般，需要重复描述问题

不顺畅，经常转接失败或等待很久

从未尝试转接

Q11:您对人工客服的专业能力和问题解决效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:在咨询沟通过程中，哪些因素会影响您的体验？（可多选）

客服响应速度慢

客服态度不友好

客服专业能力不足，无法解决问题

需要多次重复描述问题

沟通渠道单一（如不能发图片）

问题解决后缺乏跟进确认

没有遇到影响体验的因素

Q13:您是否曾因咨询过程过于复杂或困难而放弃寻求帮助？

经常

偶尔

很少

从未

Q14:如果曾放弃，请简要描述当时的情况和原因。

填空1

Q15:您认为咨询服务中，信息（如解决方案、政策条款）的呈现是否清晰易懂？

非常清晰易懂

比较清晰

一般，有些地方需要琢磨

比较晦涩难懂

非常混乱难懂

Q16:您希望未来在哪些方面改进咨询服务？（可多选）

优化界面和操作流程，更简单直观

提升智能客服的语义理解能力

缩短人工客服的等待时间

增加客服渠道（如视频客服、社群）

提供更丰富的自助查询内容

加强客服人员的培训

提供更个性化的服务推荐

其他

Q17:与行业内其他公司的咨询服务相比，您认为我们的服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解/未使用过其他服务

Q18:请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的咨询服务经历，并说明原因。

填空1

Q19:您认为本次调查的题目设置是否清晰、全面地反映了您可能遇到的障碍？

非常全面清晰

比较全面

一般，有些方面未涉及

不太全面

非常不全面

Q20:关于咨询服务的任何使用障碍或改进建议，我们非常期待您的宝贵意见。

填空1

Q21:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q22:您使用互联网及智能设备的熟练程度如何？

精通，能解决大部分技术问题

熟练，日常使用无碍

一般，需要他人偶尔指导

生疏，经常需要帮助

非常生疏

咨询使用障碍用户体验调查

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