电商用户使用障碍调查问卷

电商用户使用障碍调查问卷

尊敬的顾客，您好！为了解您在电商平台使用过程中遇到的障碍，以便我们持续优化服务体验，诚邀您参与本次匿名调查。问卷约耗时5-8分钟，您的宝贵意见对我们至关重要。

Q1:您最近一次使用电商平台购物是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内或更久

Q2:您最常使用的电商平台类型是？

综合类（如淘宝、京东）

垂直类（如唯品会、得物）

社交电商（如拼多多、小红书）

跨境电商（如天猫国际、亚马逊）

其他

Q3:在浏览和搜索商品时，您遇到过哪些障碍？（可多选）

搜索结果不准确/不相关

商品信息（如图片、详情）不清晰

筛选/排序功能不好用

页面加载速度慢

界面设计混乱，找不到想要的功能

没有遇到障碍

Q4:在商品详情页，您认为最需要改进的是哪方面？

商品图片与视频质量

规格参数与详情描述

用户评价的真实性与展示

价格与促销信息清晰度

客服咨询的便捷性

都很好，无需改进

Q5:在将商品加入购物车及结算过程中，您遇到过哪些问题？（可多选）

优惠券/促销规则复杂难懂

库存变化快，商品突然缺货

运费计算不透明或过高

支付方式不支持或有限

页面跳转错误或卡顿

没有遇到问题

Q6:您认为当前主流电商平台的支付流程复杂吗？

非常复杂

比较复杂

一般

比较简单

非常简单

Q7:在物流与配送环节，您曾遇到哪些不满意的情况？（可多选）

物流信息更新不及时

配送时间超出承诺

包裹破损或丢失

无法选择方便的配送时间/地点

快递员服务态度差

没有不满意的情况

Q8:当您需要联系客服时，通常遇到的最大困难是什么？

人工客服难接通，等待时间长

智能客服（机器人）答非所问，解决不了问题

不同问题需要转接不同部门，流程繁琐

客服权限有限，无法有效解决问题

没有困难，体验良好

Q9:在售后服务（如退换货、退款）中，您觉得哪些环节体验不佳？（可多选）

申请流程复杂

审核时间过长

退款到账慢

需要自行承担运费

与客服沟通不畅

体验良好，没有不佳环节

Q10:您在使用电商平台的手机App时，最常遇到的问题类型是？

App频繁闪退或卡顿

推送通知过多过滥

操作流程与网页版不一致

耗电快、占用内存大

很少或没有遇到问题

Q11:综合考虑所有使用体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常用的这个电商平台？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:您认为电商平台在保护用户隐私和数据安全方面做得如何？

非常差，经常感到担忧

比较差，有待加强

一般，没有特别感觉

比较好，基本放心

非常好，完全信任

Q13:以下哪些功能或服务的缺失，让您觉得使用不便？（可多选）

无障碍功能（如视障/听障支持）

更灵活的地址管理（如地图选点）

订单合并支付与发货

跨平台比价工具

更透明的商家信誉体系

以上都没有

Q14:请描述一次您在使用电商平台时，遇到的印象最深刻的障碍或不便经历。

填空1

Q15:对于改善电商平台的使用体验，您最希望平台方优先解决哪一个问题？

填空1

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