电商服务质量与渠道选择偏好调查

电商服务质量与渠道选择偏好调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于电商服务质量及用户线上线下购物选择偏好的研究。本问卷旨在了解您在购物过程中的体验与决策因素，所有数据仅用于学术研究，我们将对您的信息严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最近一次购买商品时，主要选择了哪种渠道？

纯线上电商平台（如淘宝、京东）

纯线下实体店

线上浏览/下单，线下自提或体验

线下体验，线上下单

Q2:您平均每月进行线上购物的频率大约是？

几乎不

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q3:您平均每月进行线下实体店购物的频率大约是？

几乎不

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:当您选择线上购物时，主要看重哪些因素？（可多选）

价格优惠/促销活动

商品种类丰富

购物便利性（随时随地）

送货上门/物流速度

用户评价与口碑

退换货政策便捷

商品信息（图文/视频）详细

Q5:当您选择线下购物时，主要看重哪些因素？（可多选）

能亲身接触/试用商品

即时获得商品

购物体验/氛围

专业导购服务

售后服务有保障

信任感更强

社交/休闲活动的一部分

Q6:请对您最近一次线上购物的整体服务质量进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:请对您最近一次线下购物的整体服务质量进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在线上购物过程中，您最常遇到的服务问题是什么？

商品描述与实物不符

物流配送慢或出错

客服响应慢/态度差

退换货流程复杂

支付安全问题

基本没有遇到问题

Q9:在线下购物过程中，您最常遇到的服务问题是什么？

商品缺货/断码

店员服务态度不佳

排队等候时间长

价格不透明或高于线上

购物环境不佳

基本没有遇到问题

Q10:您认为线上电商平台在哪些方面最需要改进？

商品质量把控

物流配送效率与体验

售后服务与纠纷处理

客服专业性与响应

信息真实性（如刷单、虚假评价）

个性化推荐精准度

Q11:您认为线下实体店在哪些方面最需要改进？

价格竞争力

数字化服务（如扫码查库存、线上支付）

店员专业素养与服务态度

店内环境与动线设计

与线上渠道的融合（如线上下单店内取）

促销活动的吸引力

Q12:基于您近一年的购物体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:对于“线上浏览，线下体验/提货”或“线下体验，线上下单”这类融合模式，您的接受度如何？

非常愿意尝试，是未来趋势

比较愿意，视具体情况而定

一般，和纯线上/线下区别不大

不太愿意，觉得麻烦

完全不愿意

Q14:您通常通过哪些方式了解电商平台或实体店的服务质量信息？（可多选）

朋友/家人推荐

社交媒体（如小红书、微博）

电商平台内的用户评价

专业测评网站/博主

广告宣传

自身过往经验

Q15:请描述一次您印象深刻的优质购物服务体验（无论线上或线下），并说明原因。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您目前的职业是？

学生

企业职员

政府/事业单位人员

自由职业者

个体经营者

退休人员

其他

相关推荐