医疗健康用户服务体验培训需求调研

您好！为提升我们的服务质量，更好地满足您的健康需求，我们正在进行本次培训需求调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程与人员培训。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于内部改进，请放心填写。感谢您的参与！

Q1:您最近一次接触我们医疗健康服务的主要方式是？

线上问诊/咨询

线下门诊/体检

电话/客服热线

住院/手术

药品/器械购买

健康管理/随访

Q2:您认为当前服务人员在哪个环节最需要加强培训？

初次沟通与需求理解

专业知识解答与建议

流程指引与操作协助

情绪安抚与人文关怀

后续跟进与问题解决

其他（请在下题说明）

Q3:针对上一题选择“其他”或希望补充说明的环节，请具体描述您的看法。

填空1

Q4:请对服务人员的沟通清晰度与耐心程度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:当您对医疗信息感到困惑时，您更希望服务人员如何提供帮助？

用通俗易懂的语言重新解释

提供权威的书面资料或链接

引导我咨询更专业的医生

结合我的具体情况举例说明

其他方式

Q6:在提升服务体验方面，您认为哪些培训内容最为重要？（可多选）

医疗健康专业知识更新

有效沟通与倾听技巧

患者隐私保护与数据安全

应急情况处理与危机沟通

特殊人群（如老人、儿童）服务技巧

跨部门协作流程

服务礼仪与职业形象

Q7:您认为线上服务的响应速度与解决问题的效率如何？

非常高效，问题快速解决

比较高效，基本满足需求

一般，有时需要等待

效率较低，问题常被拖延

效率很低，问题难以解决

Q8:请描述一次您印象深刻的（无论好坏）服务体验，并说明原因。

填空1

Q9:对于服务人员的专业能力，您更关注哪一方面？

疾病与健康知识的准确性

对最新医疗进展的了解

操作流程的熟练度

风险评估与告知的全面性

以上均很重要

Q10:基于您的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我们的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您希望通过哪些渠道接收健康信息或服务通知？（可多选）

手机短信

官方APP推送

微信公众号/小程序

电话回访

电子邮件

纸质信件

不希望接收

Q12:您认为服务人员在保护您的个人隐私方面做得如何？

非常好，让我感到非常安全

比较好，基本放心

一般，偶有疑虑

做得不够，有些担心

非常差，缺乏安全感

Q13:当遇到服务问题或投诉时，您倾向于通过哪种渠道反馈？

直接向当事服务人员提出

拨打官方客服热线

通过线上平台（APP/网站）反馈

寻找上级主管或经理

向第三方平台或机构投诉

觉得麻烦，选择不反馈

Q14:对于提升服务人员的共情能力（即理解、感受患者情绪和处境的能力），您有什么具体的培训建议？

填空1

Q15:您认为服务流程的便捷性与清晰度如何？

非常便捷清晰，无需指导

比较便捷，偶尔需要询问

一般，需要较多指引

比较繁琐，容易混淆

非常繁琐混乱，体验很差

Q16:您认为哪些新技术或工具可以显著提升服务体验？（可多选）

人工智能预问诊与分诊

电子病历与健康档案一键共享

远程监测与可穿戴设备联动

VR/AR用于术前宣教或康复指导

更智能的在线客服机器人

无感支付与智能导航

暂时没有特别需求

Q17:请对我们服务环境的舒适度与清洁度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:在健康管理或慢性病随访服务中，您最看重服务人员的哪种特质？

持续的关注与提醒

个性化的方案调整建议

鼓励与心理支持

丰富的疾病管理知识

及时有效的紧急联络

Q19:您对我们的医疗健康服务还有哪些其他意见或期待？

填空1

医疗健康用户服务体验培训需求调研

介绍

本模板旨在提供医疗健康服务体验培训需求的标准化调研方案。帮助您评估服务环节、收集改进意见、明确培训重点，适合医疗机构和服务质量部门优化人员培训体系。

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