金融保险用户服务体验评估问卷

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的服务，为您提供更优质的体验，我们诚挚地邀请您参与本次服务体验评估。您的每一条宝贵意见，都将帮助我们不断进步。本次问卷预计耗时5-8分钟。

Q1:您最近一次接触我司服务的主要渠道是？

线下营业厅/服务网点

电话客服热线

官方网站

官方APP/小程序

微信/企业微信等社交渠道

客户经理/代理人

其他

Q2:您此次接触服务的主要目的是？

咨询产品信息

购买/投保产品

办理理赔

查询保单/账户信息

进行续保/缴费

投诉或建议

其他

Q3:您对本次服务流程的整体顺畅度满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q4:服务人员（包括线上客服、柜员、客户经理等）的专业知识是否能有效解答您的问题？

完全能，非常专业

基本能，比较专业

一般，部分问题未能解答

不太能，专业度有待提升

完全不能，非常不专业

Q5:服务人员（包括线上客服、柜员、客户经理等）的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较热情、有耐心

态度一般

比较冷淡、不耐烦

非常恶劣

Q6:请对本次服务中，信息沟通的清晰度与透明度进行评分。（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）

分数

标签

Q7:您认为本次服务处理问题的效率如何？

非常高效，远超预期

比较高效，符合预期

效率一般，在可接受范围内

效率较低，等待时间较长

效率极低，严重拖延

Q8:在本次服务过程中，您认为哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时

流程指引清晰

人员专业可靠

沟通耐心细致

解决问题彻底

操作界面/单据简洁易懂

后续跟进到位

Q9:在本次服务过程中，您认为哪些方面有待改进？（可多选）

等待时间过长

流程复杂繁琐

人员业务不熟

沟通解释不清

系统/设备不稳定

所需材料不明确

缺乏后续反馈

暂无，都很好

Q10:基于本次服务体验，您有多大可能将我司推荐给您的朋友或同事？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:与您接触过的其他金融机构相比，您认为我司的服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q12:您未来是否愿意继续使用我司的服务？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

Q13:您对我司的服务流程、产品设计或员工培训等方面，还有哪些具体的改进建议？

填空1

Q14:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q15:您是我司的哪种类型客户？

个人保险客户

企业保险客户

个人金融/理财客户

企业金融客户

潜在客户（仅咨询）

金融保险用户服务体验评估问卷

介绍

本模板旨在提供金融保险行业客户服务体验的标准化评估方案。帮助您收集服务反馈、分析客户满意度、识别改进机会，适合保险公司和金融机构用于持续优化服务质量、提升客户忠诚度。

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