金融保险服务质量与用户认知度调查

尊敬的客户，您好！我们正在进行一项关于金融保险服务质量的调查，旨在了解您对相关服务的认知与体验。您的反馈对我们至关重要，将帮助我们持续优化服务。本次调查预计耗时5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您目前是以下哪家金融/保险机构的客户？

国有大型银行（如工、农、中、建、交）

股份制商业银行（如招行、浦发、中信等）

城市商业银行/农村信用社

保险公司（如平安、国寿、太保等）

互联网金融平台（如支付宝、微信理财通等）

其他

目前没有使用相关服务

Q2:您使用金融/保险服务的主要目的是什么？

储蓄与理财

贷款与融资

支付与结算

风险保障（如人寿、健康、财产保险）

投资增值

其他

Q3:总体而言，您对当前主要使用的金融/保险机构的服务满意度如何？

分数

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Q4:您主要通过哪种渠道了解或办理金融/保险业务？

线下营业网点

手机银行/APP

官方网站

电话客服

客户经理/代理人

社交媒体或第三方平台

Q5:您对所使用的手机银行/APP或网上平台的易用性（操作流畅、界面清晰）评价如何？

分数

标签

Q6:在办理业务（如购买产品、申请贷款、理赔）时，您认为流程的复杂程度如何？

非常复杂，步骤繁多

比较复杂，但可以接受

一般，流程清晰

比较简单

非常简单便捷

Q7:您对业务办理或咨询的响应速度满意吗？

分数

标签

Q8:您认为一个优质的金融/保险服务应具备哪些特点？（可多选）

产品收益高/费率低

风险揭示清晰透明

办理流程简单快捷

客服专业、响应及时

品牌信誉好、安全可靠

个性化服务与推荐

增值服务丰富（如健康管理、生活权益）

Q9:您是否清楚了解所购买金融产品或保险合同的条款、风险及费用？

非常清楚，仔细阅读过

大致了解，客户经理/页面有说明

知道一些，但细节不太清楚

基本不了解，主要信赖推荐

完全不清楚

Q10:当您遇到问题需要帮助时（如账户疑问、理赔申请），您首选的解决方式是什么？

拨打官方客服电话

通过APP在线客服

联系客户经理/代理人

前往线下网点

在社交媒体或论坛上寻求帮助

暂时搁置，不处理

Q11:您对客服人员（电话、在线或线下）的专业知识和服务态度评价如何？

分数

标签

Q12:您认为金融/保险机构在保护客户个人信息安全方面做得如何？

做得非常好，非常放心

做得比较好，基本放心

一般，有些担忧

做得不够好，比较担忧

非常差，完全不放心

Q13:您有多大可能向亲友推荐您目前使用的这家金融/保险机构？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q14:哪些因素会促使您考虑更换金融/保险服务提供商？（可多选）

发现其他机构有更优惠的产品/费率

对现有服务（如客服、理赔）不满意

现有机构出现负面新闻（如安全事件）

朋友或家人的推荐

其他机构提供了更便捷的数字化体验

客户经理/代理人离职

暂时没有更换打算

Q15:您对金融/保险机构提供的投资者教育或风险提示内容关注吗？

非常关注，经常阅读

偶尔关注，看到会看看

不太关注，但知道有这些内容

完全不关注

Q16:您对金融/保险机构在提升服务质量和客户认知方面，有什么具体的建议或期待？

填空1

Q17:未来一年，您计划增加在以下哪个领域的金融/保险投入？

储蓄或定期存款

基金、股票等投资

养老保险/年金

健康保险

财产保险（如车险、家财险）

暂无增加计划

不确定

Q18:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:为了便于我们进行人群分析，请选择您的最高教育程度。

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

金融保险服务质量与用户认知度调查

介绍

本模板旨在提供金融保险服务质量与用户认知度的标准化调研方案。帮助您评估服务满意度、分析渠道偏好、识别改进方向，适合金融机构与保险公司优化客户体验并制定市场策略。

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