金融保险客户使用障碍调查问卷

尊敬的客户，您好！为了持续优化我们的金融保险产品与服务，提升您的使用体验，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见将帮助我们精准识别并解决您在使用过程中可能遇到的障碍。本问卷匿名填写，所有信息仅用于内部改进，感谢您的支持与时间！

Q1:您主要使用我们哪一类的金融保险产品或服务？

人寿保险

健康/医疗保险

财产保险（车险/家财险等）

投资理财类产品

其他

Q2:您通常通过哪种渠道了解或办理我们的业务？

手机App

官方网站

线下营业网点

电话客服

保险代理人/经纪人

其他

Q3:整体而言，您有多大可能向亲友推荐我们的金融保险产品或服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请为我们的手机App/网站的操作便捷性打分（1-5分，1分非常困难，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:在使用我们的产品/服务时，您曾遇到过以下哪些操作或流程上的困难？（可多选）

产品信息查找困难

条款内容理解困难

在线投保/购买流程繁琐

支付过程不顺畅

保单查询/下载不便

理赔申请流程复杂

个人信息修改困难

未遇到过明显困难

Q6:您认为我们的产品条款、费率说明等信息的清晰度和透明度如何？

非常清晰透明

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊不清

Q7:在需要帮助时，您认为我们的客服支持存在哪些不足？（可多选）

客服热线等待时间过长

在线客服响应慢

客服人员专业解答能力不足

问题解决效率低

服务态度不佳

多渠道服务信息不一致

未使用过客服，不清楚

Q8:您对通过线上渠道（App/网站）完成理赔申请的便捷性评价如何？

非常便捷

比较便捷

一般

比较繁琐

非常繁琐，宁愿线下办理

从未线上申请过理赔

Q9:在信息安全与隐私保护方面，您有哪些顾虑？（可多选）

担心个人信息泄露

对生物识别（人脸/指纹）等验证方式不放心

担心支付安全

认为授权协议过于宽泛

对数据存储和使用的透明度存疑

目前没有明显顾虑

Q10:当产品/服务发生变更（如条款更新、费率调整）时，您认为我们通知的及时性和方式如何？

非常及时且方式清晰

比较及时

一般

通知不够及时

几乎未收到过相关通知

Q11:请描述一次您在使用我们产品或服务时，遇到的最具体、最让您困扰的障碍或问题。

填空1

Q12:您认为我们的产品在满足您的个性化需求方面做得如何？

非常好，能精准匹配需求

比较好

一般，产品同质化

比较差，难以找到合适产品

非常差

Q13:哪些因素会促使您考虑更换其他金融保险服务提供商？（可多选）

价格/费率更优

产品设计更符合需求

服务体验更好（便捷、高效）

品牌信誉更高

亲友推荐

现有服务问题长期未解决

暂无更换打算

Q14:请为您对我们品牌的整体信任度打分（1-5分，1分完全不信任，5分完全信任）

分数

标签

Q15:为了提升您的使用体验，您对我们最迫切的一项改进建议是什么？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用金融保险类产品的平均频率是？

每周多次

每月几次

每季度几次

每年几次

很少使用

金融保险客户使用障碍调查问卷

介绍

本模板旨在提供金融保险客户使用体验与障碍的标准化调研方案。帮助您识别操作痛点、评估服务满意度、分析客户流失风险，适合保险公司及产品经理进行服务优化。

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