金融保险产品用户使用障碍调研

金融保险产品用户使用障碍调研

您好！我们正在进行一项关于金融保险产品使用体验的调研，旨在了解您在接触和使用相关产品时可能遇到的困难与障碍。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您在过去一年内是否购买或使用过金融保险类产品（如寿险、财险、健康险、理财、基金等）？

是，购买/使用过

否，从未购买/使用过

Q2:您主要通过哪些渠道了解或购买金融保险产品？（可多选）

保险公司/银行官方APP或网站

第三方互联网平台（如支付宝、微信理财通）

保险代理人/银行客户经理

亲友推荐

线下广告或活动

其他

Q3:总体而言，您认为当前金融保险产品的操作流程（如购买、查询、理赔）复杂程度如何？

非常复杂

比较复杂

一般

比较简单

非常简单

Q4:在您使用金融保险产品的过程中，曾遇到过哪些障碍？（可多选）

合同条款复杂难懂

操作流程繁琐，步骤太多

线上系统/APP不稳定、卡顿或闪退

找不到需要的功能或信息

客服响应慢或解决问题效率低

个人信息填写或验证过程麻烦

担心资金安全或个人信息泄露

没有遇到明显障碍

Q5:当您遇到使用障碍时，您通常会如何解决？

自己反复尝试或上网搜索

联系在线客服或拨打客服热线

咨询代理人/客户经理

直接放弃操作

其他

Q6:请对您常用的金融保险APP/网站的界面设计友好度进行评分（1分非常不友好，5分非常友好）

分数

标签

Q7:您认为产品说明和合同条款的表述是否清晰易懂？

非常清晰易懂

比较清晰

一般

比较晦涩难懂

非常晦涩难懂

Q8:在购买决策阶段，哪些因素曾让您感到困惑或犹豫？（可多选）

不同产品之间难以比较优劣

收益/保障范围不明确或有歧义

费用结构（如保费、手续费、管理费）不透明

对保险公司/平台的信任度不足

担心后续理赔或赎回困难

没有感到明显困惑

Q9:您对金融保险产品的线上客服（智能客服或人工在线）解决问题的能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:请描述一次您在使用金融保险产品或服务时，印象最深刻的不愉快经历或障碍（例如：理赔过程、产品赎回、信息修改等）。

填空1

Q11:您是否曾因使用过程过于复杂或遇到无法解决的障碍而放弃购买或使用某款金融保险产品？

是，经常如此

是，偶尔如此

否，从未放弃

Q12:您希望金融保险服务在哪些方面进行优化以降低使用门槛？（可多选）

简化合同与条款，使用更通俗的语言

优化APP/网站操作流程，减少不必要的步骤

提供更清晰的产品对比和决策工具

加强客服培训，提升问题解决效率

增加视频、图表等更直观的说明方式

强化安全保障措施，建立用户信任

提供更多线下辅助服务（如电话指导、上门协助）

Q13:您对通过生物识别（如指纹、人脸）进行身份验证和交易授权的接受度如何？

非常接受，认为方便安全

比较接受，但有一定顾虑

一般，无所谓

不太接受，担心隐私和安全

完全不接受

Q14:您认为金融保险机构在用户教育和知识普及方面做得如何？

非常好，提供了丰富易懂的材料

比较好，但仍有提升空间

一般，内容不够或不易理解

比较差，很少看到相关教育内容

非常差，完全没有

Q15:对于金融保险产品服务的改进，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您目前的职业是？

在校学生

企业职员

政府/事业单位人员

个体经营者/自由职业者

退休人员

其他

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