金融保险用户福利满意度与使用障碍调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的金融保险产品与服务，提升您的使用体验与福利感知，我们诚邀您参与本次问卷调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与时间！

Q1:您目前持有的主要金融保险产品类型是？

人寿保险

健康/医疗保险

财产保险（如车险、家财险）

投资连结保险/年金

其他

Q2:您使用该产品/服务的主要渠道是？

手机App

官方网站

线下服务网点/代理人

电话客服

微信/支付宝小程序等第三方平台

Q3:请对您所持有的金融保险产品的整体福利满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您有多大可能向亲友推荐我们公司的金融保险产品或服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q5:在了解或使用产品福利时，您遇到过哪些障碍？（可多选）

条款复杂难懂，专业术语过多

申请/理赔流程繁琐，步骤不清晰

线上平台（App/网站）操作复杂，功能难找

客服响应慢，问题解决效率低

福利覆盖范围与预期不符

福利兑现条件苛刻

信息更新不及时，通知不到位

未遇到过明显障碍

Q6:当您遇到使用障碍时，通常通过何种方式寻求解决？

拨打客服电话

通过App/网站在线客服

联系保险代理人/经纪人

自行搜索帮助中心或常见问题

放弃解决，暂时搁置

Q7:您对我们提供的客户支持服务（如客服、在线帮助）解决问题的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您希望我们通过哪些方式改进产品说明与信息传达？（可多选）

提供更通俗易懂的条款解读/可视化图表

制作短视频/动画讲解产品核心福利

优化App/网站界面，使关键信息更醒目

定期发送个性化的福利使用提醒与指南

提供在线模拟计算工具（如保费、收益）

加强线下代理人/客服的产品培训

Q9:您认为当前产品福利的透明度如何？

非常透明，所有费用、收益、限制条件都清晰易懂

比较透明，但部分细节需要主动询问才能了解

一般，需要花费较多精力去研究才能弄明白

不透明，存在信息不对称，容易产生误解

Q10:在福利兑现（如理赔、领取、增值服务使用）过程中，您认为哪些环节最需要优化？（可多选）

申请材料的提交便捷性（如线上上传、免纸质）

审核处理的速度与进度可查询性

与审核人员的沟通顺畅度

赔付/支付到账的时效

增值服务（如健康管理、道路救援）的预约与使用体验

Q11:您对我们处理理赔或福利申请的整体时效性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您是否曾因流程复杂或信息不清而放弃申领某项应得福利？

是，有过多次

是，有过一两次

否，但曾考虑过放弃

否，从未放弃

Q13:您更看重金融保险产品的哪些方面？（可多选，最多选3项）

保障范围与额度

价格/保费性价比

公司品牌与信誉

理赔/服务效率与便捷性

附加增值服务（如健康咨询、紧急救援）

长期投资收益潜力

产品条款清晰易懂

数字化服务体验（App/线上功能）

Q14:请描述一次您在使用我们金融保险产品或享受福利时，遇到的具体困难或不愉快的经历，以及您当时的感受。

填空1

Q15:基于您目前的体验，未来续保或购买新产品时，您优先考虑的因素会是？

继续选择当前公司，但希望产品/服务有改进

可能会考虑更换其他保险公司

视具体产品条款和服务承诺而定

不确定

Q16:对于降低金融保险产品的使用门槛、让福利更易触达，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您通常通过什么渠道了解金融保险产品信息？（可多选）

保险公司官方渠道（App、官网、代理人）

银行等金融机构

互联网保险平台（如支付宝、微信）

亲友推荐

社交媒体/短视频平台

财经媒体/专业文章

金融保险用户福利满意度与使用障碍调查

介绍

本模板旨在提供金融保险用户满意度与使用障碍的标准化调研方案。帮助您评估福利感知、识别服务痛点、优化理赔流程，适合保险公司、金融科技企业和市场研究机构提升客户体验与产品竞争力。

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