金融保险行业客户服务渠道绩效满意度调查

金融保险行业客户服务渠道绩效满意度调查

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调查。我们致力于了解您对我们服务渠道的满意度，以便持续优化，为您提供更优质的服务体验。本次问卷预计需要5-8分钟完成，您的所有信息将被严格保密。

Q1:您在过去一年内，主要通过哪种渠道与我们（金融/保险公司）进行业务办理或咨询？

线上渠道为主（如App、官网、小程序）

线下渠道为主（如营业网点、代理人）

线上线下使用频率相当

基本未使用

Q2:您选择当前主要服务渠道的最重要原因是？

方便快捷，节省时间

可获得专业人员的当面指导

习惯性选择，使用顺手

安全性更高，更放心

其他

Q3:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线上渠道（如App/官网）的【操作便捷性】。

分数

标签

Q4:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线上渠道（如App/官网）的【信息清晰度与查询功能】。

分数

标签

Q5:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线上渠道（如App/官网）的【问题解决效率与智能客服能力】。

分数

标签

Q6:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线下渠道（如网点/代理人）的【服务人员专业素养】。

分数

标签

Q7:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线下渠道（如网点/代理人）的【业务办理效率】。

分数

标签

Q8:请从1-5分（1=非常不满意，5=非常满意）评价线下渠道（如网点/代理人）的【环境舒适度与私密性】。

分数

标签

Q9:您认为线上渠道在哪些方面最需要改进？（可多选）

界面设计更友好

功能更全面

操作流程简化

客服响应速度

个性化推荐

系统稳定性

安全认证流程

其他

Q10:您认为线下渠道在哪些方面最需要改进？（可多选）

减少排队等待时间

提升服务人员专业能力

增加服务网点或窗口

改善服务环境

提供更灵活的预约服务

增强产品讲解的清晰度

其他

Q11:基于您整体的服务体验，您有多大可能向亲友推荐我们的产品或服务？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q12:当您遇到复杂的保险理赔或金融产品咨询时，您更倾向于？

优先使用线上渠道自助查询

直接联系线下服务人员

先线上查询，再线下确认

视情况而定

Q13:您对我们提供的【线上与线下服务协同性】（如线上预约、线下办理；线下咨询、线上跟进）的满意度如何？

非常满意，衔接顺畅

比较满意，基本满足需求

一般，有待提升

不满意，存在脱节

未体验过此服务

Q14:您是否愿意在未来尝试更多通过线上渠道办理业务？

非常愿意

比较愿意

一般，看具体业务

不太愿意

非常不愿意

Q15:请分享一次您对我们服务（无论是线上或线下）最满意或最不满意的具体经历，以及您的建议。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您持有我们公司哪类主要产品？（可多选）

人寿保险

健康/医疗保险

财产保险

车险

储蓄/理财类产品

贷款产品

其他

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