航空用户需求痛点培训需求调研

您好！为了更好地提升我们的服务质量，精准识别航空用户的核心需求与痛点，并据此设计有效的员工培训课程，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见至关重要，所有信息将仅用于内部培训改进，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率大约是？

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q2:您最常乘坐的是哪一类型的航班？

国内短途（飞行时间<3小时）

国内长途（飞行时间≥3小时）

国际短途

国际长途

Q3:在预订机票时，您最关注哪些因素？（最多选3项）

价格

航班时刻

航空公司品牌/口碑

常旅客计划

机上服务（餐食、娱乐）

退改签政策

直飞/中转安排

舱位舒适度

Q4:请对当前航空公司在“机票价格透明度”（如是否含税、有无隐藏费用）方面的表现进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q5:在值机环节（包括线上/线下），您遇到的最大不便是什么？

线上值机流程复杂/APP不好用

线下柜台排队时间过长

座位选择受限或需额外付费

行李托运规定不清晰

特殊服务（如儿童、老人）申请不便

很少遇到问题

Q6:在机场安检和登机过程中，哪些方面最让您感到困扰？（最多选3项）

安检排队时间过长

安检流程繁琐/要求不明确

登机口变更通知不及时

登机顺序混乱、拥挤

机场标识不清，难以找到登机口

工作人员服务态度不佳

Q7:请对“航班准点率及延误信息沟通”的现状进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q8:当航班发生延误或取消时，您认为航空公司最需要改进的是？

及时、准确的官方信息通知

提供明确的后续安排（如改签、住宿）

现场工作人员的有效沟通与协助

合理的补偿方案

其他

Q9:综合考虑价格、服务、可靠性，您有多大可能向朋友或同事推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:在机上服务方面，您认为目前最突出的痛点是什么？（最多选3项）

座位空间狭窄，舒适度差

客舱清洁状况不佳

餐食质量与选择有限

娱乐系统内容老旧或故障

客舱乘务员服务态度冷漠

毛毯、枕头等备品供应不足

客舱温度不适

卫生间排队时间长或卫生差

Q11:对于机上Wi-Fi服务，您的态度是？

非常重要，愿意为此付费

比较重要，希望有免费限额

可有可无

完全不重要

Q12:请对“行李托运与提取服务”（包括损坏、丢失、延误处理）的满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。

分数

标签

Q13:在客户服务（包括电话、在线客服、社交媒体）方面，您遇到过哪些问题？（最多选3项）

热线难打通，等待时间过长

在线客服响应慢或答非所问

不同渠道获取的信息不一致

处理投诉效率低，推诿扯皮

无法有效解决复杂问题

很少联系客服

Q14:您认为航空公司的常旅客计划（会员计划）最需要优化哪个方面？

里程积累规则更清晰、更快捷

里程兑换机票更便利、门槛更低

会员等级权益更具吸引力

与非航空合作伙伴的积分互通

我对常旅客计划不感兴趣

Q15:请描述一次令您印象深刻的、不愉快的乘机经历（可选），并指出其中您认为最需要通过对员工进行培训来改进的环节。

填空1

Q16:基于您的旅行经验，您认为航空公司员工（包括地勤、空乘、客服）最急需加强哪方面的培训？

应急情况处理与沟通

客户投诉与冲突化解

跨文化服务与语言能力

产品知识（票务、行李、会员规则）

数字化工具使用与辅助

主动服务意识与同理心

Q17:如果航空公司提供付费增值服务培训，您认为员工应优先掌握哪些服务？（最多选2项）

高端旅客/会员的个性化接待

特殊餐食与健康需求的专业讲解

中转旅客的高效引导与协助

机上免税品销售技巧与知识

家庭旅客（带儿童）的关怀服务

Q18:对于提升整体航空出行体验，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q19:您的年龄区间是？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q20:您出行的主要目的是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/其他

航空用户需求痛点培训需求调研

介绍

本模板旨在提供航空旅客需求与痛点分析的标准化调研方案。帮助您识别服务短板、明确培训方向、优化客户体验，适合航空公司和服务培训商制定数据驱动的改进策略。

标签

关于

4个月前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

航空用户需求痛点培训需求调研

相关推荐