航空用户使用障碍调查问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在购票、乘机等环节可能遇到的不便或障碍。您的宝贵意见将帮助我们改进服务。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪种渠道购买机票？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

其他

Q3:在购票环节，您遇到过哪些障碍？（可多选）

价格不透明，附加费用多

航班信息查询不便

支付流程繁琐或失败

退改签规则复杂、费用高

难以找到合适的航班组合

未遇到过障碍

Q4:您认为当前航空公司的退改签规则是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

非常不清晰

Q5:在线值机时，您是否遇到过困难？

从未遇到过，非常顺利

偶尔遇到系统卡顿或页面错误

经常遇到，流程体验不佳

Q6:在机场办理登机手续（如托运、安检）时，哪些环节让您感到不便？（可多选）

排队等候时间过长

行李规定不清晰或执行不一

安检流程繁琐

工作人员服务态度不佳

自助设备操作复杂或故障

标识不清，难以找到柜台

无不便

Q7:航班延误或取消时，您获取信息的渠道是否畅通、及时？

非常畅通及时

比较畅通

一般

信息滞后，获取困难

完全无法获取有效信息

Q8:当航班发生变动时，您在哪些方面遇到了困难？（可多选）

改签后续航班困难

退款申请流程漫长

航空公司补偿政策不明

食宿安排不便

联系客服困难

未遇到过变动

Q9:登机后，您对机上服务（如餐饮、娱乐、客舱环境）的总体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:在飞行过程中，您遇到过哪些不便？（可多选）

座椅空间狭小不舒适

客舱温度不适

机上娱乐系统故障或内容少

餐饮选择少或不合口味

卫生间排队时间长或卫生差

乘务员服务响应慢

无不便

Q11:行李提取环节的体验如何？

高效快捷，行李完好

等待时间较长但可接受

等待时间过长

曾遇到行李损坏或丢失

Q12:您联系航空公司客服（电话、在线等）的体验如何？

问题能快速解决，体验佳

能解决但耗时较长

多次转接，流程繁琐

难以接通或问题未解决

Q13:您认为航空公司的会员计划（常旅客计划）存在哪些使用障碍？（可多选）

积分累积规则复杂

积分兑换门槛高或选择少

会员等级权益不清晰

难以查询积分和权益

未加入会员计划

Q14:您对航空公司官方APP/网站的使用流畅度和功能完整性评价如何？

非常好用，功能齐全

基本满足需求

一般，有待优化

不好用，经常出问题

Q15:除了上述问题，您在航空出行中还遇到过哪些未提及的障碍或不便？请简要描述。

填空1

Q16:对于改善航空出行体验，减少使用障碍，您最重要的建议是什么？

填空1

航空用户使用障碍调查问卷

介绍

本模板旨在收集航空旅客全流程出行体验中的障碍与痛点。帮助您识别购票不便、优化值机流程、改进机上服务，适合航空公司、在线旅行平台和机场管理机构进行服务诊断与提升。

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