航空用户使用障碍需求调研问卷

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行使用障碍的调研，旨在了解您在预订、值机、乘机等环节可能遇到的困难，以帮助我们改进服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于研究分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率大约是？

0-1次

2-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常使用的机票预订渠道是？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

其他

Q3:在预订机票时，您通常会遇到哪些障碍或困扰？（可多选）

价格不透明，存在隐藏费用

航班选择太多，难以比较

界面操作复杂，流程繁琐

支付方式不便或失败

不清楚退改签规则

没有遇到障碍

Q4:在值机环节（线上/线下），您感觉流程顺畅吗？

非常顺畅，无任何问题

比较顺畅，偶尔有小问题

一般，有些步骤繁琐

不顺畅，经常遇到问题

Q5:在值机时，您可能遇到的障碍有哪些？（可多选）

线上值机系统不稳定或崩溃

选座需要额外付费或选择有限

行李额规定不清晰

证件/签证信息验证困难

柜台排队时间过长

没有遇到障碍

Q6:您对机场安检流程的效率和便利性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:在机场安检或候机时，您可能遇到哪些不便？（可多选）

安检排队时间过长

对随身携带物品规定不清楚

寻找登机口困难

机场内餐饮/购物价格过高

休息区座位不足

Wi-Fi连接困难

没有遇到不便

Q8:整体而言，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q9:在飞行过程中，您对机上服务（如餐饮、娱乐）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:在飞行过程中，您遇到过哪些服务或设施上的障碍？（可多选）

座椅空间狭小，不舒适

机上娱乐系统故障或内容少

餐饮选择少或不合口味

客舱温度不适宜

卫生间排队时间长或卫生状况差

乘务员服务响应不及时

没有遇到障碍

Q11:航班延误或取消时，您认为航空公司的信息沟通和后续安排如何？

非常及时、清晰、安排妥善

比较及时，但安排一般

信息滞后，沟通不畅

体验很差，缺乏有效安排

Q12:当航班出现不正常情况（延误/取消）时，您遇到的主要障碍是什么？（可多选）

获取准确信息困难

改签或退票流程复杂

补偿政策不明确或难以获得

机场柜台人手不足，排队混乱

食宿安排不到位

没有遇到过

Q13:您使用航空公司官方APP或小程序的频率高吗？

经常使用（主要服务渠道）

偶尔使用（仅用于部分功能）

很少使用

从未使用

Q14:您认为航空公司的官方APP/小程序在哪些方面有待改进？（可多选）

界面设计不友好

运行速度慢，易卡顿

功能不齐全或不好找

通知推送不准确或过多

积分/会员功能难用

没有需要改进的

Q15:在行李托运和提取环节，您的体验如何？

非常好，行李安全准时

比较好，偶尔有小问题

一般，有时等待时间长

较差，出现过损坏或延误

Q16:除了上述环节，您在其他航空出行相关方面还遇到过什么障碍或困扰？请简要描述。

填空1

Q17:总体来看，您认为当前航空出行最大的障碍集中在哪个阶段？

预订购票阶段

出行前值机/准备阶段

机场现场（安检、候机）阶段

飞行过程中

航班不正常（延误/取消）处理阶段

行李相关阶段

其他

Q18:如果以1-5分评价，您对当前航空出行全流程的便利性满意度是？（1分为非常不便，5分为非常便利）

分数

标签

Q19:请提出1-2条您认为最迫切、能有效提升航空出行便利性的具体建议。

填空1

航空用户使用障碍需求调研问卷

介绍

本模板旨在系统收集航空旅客在出行全流程中遇到的使用障碍与需求。帮助您分析预订痛点、评估值机流程、优化机场体验，适合航空公司及在线旅行平台进行服务诊断与产品优化。

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