航空出行用户使用障碍与体验调研

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空出行体验的调研，旨在了解您在预订、乘机等环节中可能遇到的障碍与挑战。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，优化出行体验。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

少于2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官网

在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

航空公司官方App

电话预订

Q3:在查询和预订机票时，您遇到的最大障碍是什么？

价格不透明或波动频繁

航线/时刻选择有限

网站/App操作复杂或卡顿

信息（如行李额、退改签规则）不清晰

没有遇到明显障碍

Q4:您在支付机票款时，是否遇到过困难？

经常遇到（如支付失败、不支持常用支付方式）

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q5:在值机环节（包括线上/线下），您曾遇到哪些问题？（可多选）

线上值机系统故障或操作繁琐

机场柜台排队时间过长

座位选择不理想或需额外付费

行李托运规定不清晰或流程复杂

证件/签证信息验证出现问题

Q6:总体而言，您向朋友或同事推荐您最常乘坐的航空公司的可能性有多大？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q7:您认为机场安检流程的效率如何？

非常高效，等待时间短

比较高效

一般，等待时间可以接受

效率较低，等待时间较长

效率很低，经常长时间排队

Q8:在候机和登机过程中，哪些因素曾给您带来不佳体验？（可多选）

登机口变更通知不及时

航班延误信息不明确

候机区座位不足或环境拥挤

登机队伍混乱

优先登机规则执行不清晰

Q9:在飞行途中，您对机上服务（如餐食、饮品、娱乐系统）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您认为当前机上Wi-Fi服务存在哪些主要障碍？（可多选，如未使用过请跳至下一题）

收费昂贵

连接速度慢或不稳定

覆盖范围有限（仅部分航线或舱位提供）

我从未使用过机上Wi-Fi

Q11:航班发生延误或取消时，您认为航空公司最需要改进的应对措施是？

及时、准确、多渠道的通知

提供清晰的退改签政策与便捷操作

安排合理的食宿或交通补偿

现场工作人员的有效沟通与协助

其他

Q12:请简要描述一次令您印象深刻的、因航空服务问题（如超售、行李丢失、客服沟通等）导致的不愉快经历。

填空1

Q13:您在领取托运行李时，平均需要等待多长时间？

15分钟以内

15-30分钟

30-45分钟

45分钟以上

Q14:您认为航空公司的客户服务（包括电话、在线客服等）在哪些方面有待提升？（可多选）

接通速度与等待时长

客服人员的专业知识与解决问题的能力

服务态度与沟通技巧

处理问题的效率与后续跟进

多渠道服务的一致性

Q15:您对航空公司会员计划（常旅客计划）的了解和参与度如何？

非常了解并积极参与，是高级会员

大致了解并已注册

听说过但不太了解，未注册

完全不了解也未参与

Q16:如果您较少或不使用航空公司的官方App，主要原因是什么？（可多选）

功能不如第三方平台全面

界面设计不友好，操作不便

推送通知过多或无关

系统稳定性差，易卡顿或闪退

我更倾向于使用官方App，此题不适用

Q17:总体来看，您认为在航空出行的全流程中，哪个环节的体验障碍最多、最需优先改进？

机票预订与支付

值机与行李托运

安检与登机

飞行途中服务

航班异常处理（延误/取消）

行李提取与离开机场

Q18:考虑到价格、服务、准点率等因素，您对您最近一次航空出行体验的整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:未来，您是否愿意尝试使用生物识别（如人脸识别）等新技术来简化值机、安检、登机流程？

非常愿意，相信能提升效率

愿意尝试，但担心隐私和安全

不太愿意，更信任传统方式

完全不愿意

Q20:对于提升航空出行体验、减少使用障碍，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q21:您的年龄属于以下哪个区间？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q22:您此次出行的主要类型通常是？

商务出差

休闲旅游

探亲访友

求学/工作往返

航空出行用户使用障碍与体验调研

介绍

本模板旨在提供航空出行全流程体验调研的标准化解决方案。帮助您识别预订障碍、评估服务满意度、优化出行流程，适合航空公司、机场及在线平台进行服务改进。

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