航空服务使用障碍口碑调研

航空服务使用障碍口碑调研

尊敬的旅客您好，感谢您参与本次航空服务体验调研。我们致力于了解您在航空出行中可能遇到的困难与障碍，以帮助我们持续优化服务质量，为您提供更顺畅的旅程。

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常通过哪些渠道预订机票？（可多选）

航空公司官网

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

旅行社

航空公司官方App

电话预订

其他

Q3:在预订机票时，您遇到的主要障碍是什么？

价格不透明/波动大

航班选择少/时间不合适

支付流程复杂/失败

网站/App操作复杂、卡顿或崩溃

信息展示不清晰（如行李额、退改签政策）

没有遇到明显障碍

Q4:在值机环节（包括线上/线下），您遇到过哪些不便？

线上值机系统不稳定或操作繁琐

线下值机排队时间过长

行李托运规定不清晰或收费争议

座位选择困难或额外收费高

证件/信息核验过程繁琐

没有遇到明显不便

Q5:在机场安检和登机过程中，您曾遇到过哪些问题？（可多选）

安检排队时间过长

安检规定不清晰或执行不一致

登机口变更通知不及时

登机流程混乱、排队无序

远机位摆渡车等待时间长

工作人员服务态度不佳

没有遇到明显问题

Q6:您对机上服务（如餐饮、娱乐、客舱环境）的满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q7:如果对机上服务不满意，主要原因是什么？

餐饮选择少或质量不佳

娱乐系统内容陈旧或故障

客舱拥挤/座椅不舒适

客舱温度/卫生状况不佳

乘务员服务响应慢或态度差

无此情况

Q8:您在航班延误或取消时，最大的困扰是什么？

航空公司信息通知不及时、不准确

改签或退票流程复杂、耗时

补偿政策不清晰或难以获得

机场现场安排混乱，缺乏指引

食宿安排不到位

未经历过严重延误/取消

Q9:您在行李托运与提取环节，曾遇到过哪些问题？（可多选）

托运行李损坏

托运行李延误/丢失

行李提取等待时间过长

行李转盘信息不准确

超额行李收费争议

未遇到过问题

Q10:您认为航空公司官方App/网站的信息查询（如航班动态、行李状态）功能体验如何？

非常便捷准确

基本可用，但有时信息滞后

不好用，经常查不到或信息错误

很少使用该功能

Q11:当您需要联系航空公司客服（电话/在线）时，体验如何？

接通快速，问题高效解决

接通较慢，但能解决问题

难以接通，等待时间过长

接通后，客服无法有效解决问题

很少或从未联系过客服

Q12:基于您整体的航空出行体验，您有多大可能向亲友推荐您最常乘坐的这家航空公司？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q13:总体而言，您认为当前航空出行中最需要改进的环节是？

票务预订与价格体系

值机与行李服务

机场流程（安检/登机）

机上硬件设施与服务

航班准点与异常处置

客户服务与信息沟通

Q14:请描述一次令您印象深刻的、不愉快的航空出行经历（可选），或提出您最迫切的改进建议。

填空1

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