航空用户便捷性评价与培训需求调研

尊敬的旅客，您好！为了提升我们的服务质量，优化您的出行体验，我们正在进行一项关于航空服务便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们识别服务改进与员工培训的关键领域。本次调研预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q2:您最常乘坐的舱位是？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱

头等舱

Q3:请对您最近一次通过航空公司官网/APP进行在线值机的便捷性进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您认为在线值机过程中，哪个环节最需要改进？

页面加载速度

操作流程清晰度

座位图清晰度与选择

特殊需求（如婴儿、轮椅）申请

行李信息录入

无改进需求

Q5:请对您最近一次在机场使用自助值机/行李托运设备的便捷性进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:在机场自助服务中，您曾遇到过哪些困难？（可多选）

设备故障或反应迟钝

操作界面复杂难懂

行李尺寸/重量识别不准

登机牌/行李条打印问题

找不到工作人员协助

未遇到困难

Q7:从0到10分，您有多大意愿向朋友或同事推荐通过该航空公司的官方渠道（官网/APP）预订机票？

选项1

Q8:在航班信息查询（如延误、登机口变更）方面，您认为哪种通知方式最及时有效？

航空公司APP推送

短信通知

机场广播/屏幕

电子邮件

第三方旅行APP

Q9:请对机场安检流程的总体效率与便捷性进行评分（1-5分，1分非常低效/不便，5分非常高效/便捷）

分数

标签

Q10:您认为安检环节的哪些方面可以优化以提高效率？（可多选）

排队引导与分流

安检物品摆放要求告知

电子设备/液体检查流程

工作人员检查速度与态度

特殊通道（如快速通道）的可用性

Q11:登机过程中，您认为最影响效率的环节是？

登机口排队秩序

登机牌/证件查验速度

手提行李存放

客舱引导

均无问题

Q12:请对机上服务（如餐饮、娱乐系统、客舱清洁）的便捷性与满意度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:在航班延误或取消时，您最希望航空公司提供哪些即时支持？（可多选）

清晰透明的延误原因与预计时间

便捷的改签/退票渠道

餐食/住宿安排

及时的后续航班信息

地面工作人员的有效沟通与协助

Q14:您通常通过哪种渠道联系航空公司客服？

电话热线

官方APP在线客服

社交媒体（如微博、微信）

电子邮件

机场柜台

Q15:请对您最近一次使用航空公司客服渠道解决问题的便捷性与效率进行评分（1-5分，1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q16:基于您的出行体验，您认为航空公司在提升旅客便捷性方面，最迫切需要为员工（如地勤、客服、空乘）提供哪一方面的培训？

填空1

Q17:您对使用生物识别技术（如人脸识别登机）提升出行便捷性的态度是？

非常期待，愿意尝试

比较感兴趣，但有隐私顾虑

无所谓

不太感兴趣，更信任传统方式

Q18:为了提升整体出行体验，您希望未来在哪些环节看到更多的数字化/智能化应用？（可多选）

全流程无纸化（电子登机牌、电子行李牌）

室内导航与个性化登机提醒

智能行李追踪

个性化机上娱乐与餐饮预订

AI客服与智能问题解答

Q19:请分享一次令您印象深刻的（无论是特别好或特别差）关于航空出行便捷性的经历，并简要说明原因。

填空1

航空用户便捷性评价与培训需求调研

介绍

本模板旨在提供航空旅客服务便捷性评估与员工培训需求分析的标准化调研工具。帮助您收集旅客反馈、识别服务痛点、明确培训方向，适合航空公司、机场管理机构及服务咨询公司优化旅客出行全流程体验。

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