航空用户线上线下服务选择偏好调查

尊敬的旅客，您好！为了解您在航空出行中对于线上与线下服务渠道的选择偏好与体验感受，以便我们持续优化服务，诚邀您参与本次匿名问卷调查。问卷大约需要5-8分钟完成，您的所有信息将被严格保密。感谢您的支持！

Q1:在过去一年中，您乘坐飞机出行的频率大约是？

0-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常使用的机票预订渠道是？

航空公司官网/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪）

电话预订

线下旅行社/代理点

其他

Q3:总体而言，您有多大可能性会向朋友或同事推荐您最常使用的那个机票预订渠道？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:在选择线上渠道（官网/APP/平台）预订机票时，您主要考虑哪些因素？（可多选）

价格优势/优惠活动

航班信息清晰准确

操作界面友好便捷

支付安全与便捷

附加服务选择（如保险、接送机）

退改签政策透明灵活

会员积分与权益

Q5:在什么情况下，您更倾向于或不得不选择线下渠道（如电话、柜台、旅行社）办理航空业务？（可多选）

处理复杂的行程需求（如多段联程、特殊票务）

线上操作遇到问题（如支付失败、信息错误）

进行机票退改签操作

咨询特殊服务（如轮椅、婴儿票）

享受专属客户经理服务

不熟悉线上操作

其他

Q6:在办理值机手续时，您通常首选哪种方式？

航空公司官网/APP线上值机

机场自助值机柜台

机场人工值机柜台

Q7:请对您最近一次使用线上值机（官网/APP）的体验进行评分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q8:您更倾向于通过哪种渠道获取航班动态信息（如延误、登机口变更）？

航空公司APP/短信推送

第三方旅行平台APP

机场显示屏/广播

询问机场工作人员

Q9:您认为目前航空公司的线上服务（官网/APP/小程序），在哪些方面仍有待提升？（可多选）

页面加载速度与稳定性

功能查找的便捷性

个性化推荐（如航线、服务）

在线客服的响应速度与解决问题的能力

特殊需求（如病患服务、宠物托运）的在线申请流程

积分/里程查询与兑换的便利性

与其他服务的联动（如酒店、租车）

Q10:当您在机场遇到问题（如行李问题、航班延误补偿）时，您首选的解决渠道是？

前往机场服务柜台

拨打航空公司客服电话

通过航空公司APP在线客服

联系原购票渠道（如平台客服）

Q11:总体而言，您对航空公司线下服务柜台（值机、问询、特殊服务）的服务效率与态度满意度如何？（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q12:您是否愿意为获得更快速、专业的线下专属服务（如专属值机柜台、快速通道、专人协助）支付额外费用？

非常愿意

视情况（如价格、行程紧急程度）而定

不太愿意

完全不愿意

Q13:未来，您希望航空公司通过线上渠道（如APP）提供哪些新的或改进的服务？（可多选）

VR/AR选座或预览机舱环境

更智能的行李追踪与通知

机上餐饮提前预订与个性化选择

无缝衔接的地面交通（如打车、地铁）预订

基于行程的个性化目的地指南

线上社交功能（如同航班旅客交流）

更丰富的会员专属线上活动

Q14:请分享一次您印象深刻的、关于航空服务线上线下渠道使用的正面或负面经历，以及您的具体感受或建议。

填空1

Q15:综合来看，您认为未来航空服务的理想模式更偏向于？

以线上自助服务为主，线下作为必要补充

线上线下深度融合，根据场景智能切换

保持线下服务的核心地位，线上作为信息窗口

不确定

航空用户线上线下服务选择偏好调查

介绍

本模板旨在提供航空旅客服务渠道偏好调研方案。帮助您了解预订习惯、评估渠道体验、分析优化方向，适合航空公司和在线旅行平台提升服务质量。

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