航空用户线上线下服务选择偏好调研

尊敬的旅客，您好！我们正在进行一项关于航空服务渠道选择偏好的市场调研，旨在了解您在选择和使用航空服务时，对线上与线下渠道的真实看法与行为习惯。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更便捷、舒适的出行体验。本次问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内乘坐飞机的频率大约是？

0-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您最常乘坐的舱位是？

经济舱

超级经济舱/优选经济舱

公务舱/商务舱

头等舱

Q3:您通常通过哪种主要渠道预订机票？

航空公司官方网站/APP

在线旅行平台（如携程、飞猪、去哪儿）

线下旅行社

电话预订

其他（请注明）

Q4:选择线上渠道（官网或平台）预订机票时，您主要考虑哪些因素？（可多选）

价格透明且优惠

操作便捷，流程清晰

航班信息全面、实时

支付方式多样且安全

积分/里程累积方便

退改签政策明确

个性化推荐（如低价提醒）

其他

Q5:选择线下渠道（如旅行社、电话）预订机票时，您主要考虑哪些因素？（可多选）

获得专业人工咨询和建议

处理复杂行程（如多程、团队票）更可靠

支付方式偏好（如现金、对公转账）

信任特定代理人或机构

语言或沟通更顺畅

其他

Q6:在办理值机手续时，您最倾向于使用哪种方式？

线上自助值机（官网/APP/小程序）

机场自助值机设备

机场人工柜台

视情况而定

Q7:您倾向于使用线上自助值机的原因是什么？（可多选）

节省时间，避免排队

可提前选择心仪座位

流程简单，操作方便

环保，减少纸张使用

其他

Q8:在什么情况下，您仍然会选择前往人工柜台办理值机？（可多选）

托运行李

需要特殊服务（如轮椅、无成人陪伴儿童）

护照/签证等证件需要人工核验

行程复杂（如联程、改签）

对自助设备操作不熟悉或不信任

其他

Q9:您通常通过哪种渠道了解航班动态（如延误、登机口变更）？

航空公司官方APP/短信通知

在线旅行平台APP

机场显示屏/广播

人工问询

其他

Q10:总体而言，您对当前航空服务的线上渠道（官网/APP/小程序等）的满意度如何？请用0-10分表示，0分为非常不满意，10分为非常满意。

选项1

Q11:总体而言，您对当前航空服务的线下渠道（机场柜台、电话客服等）的满意度如何？请用0-10分表示，0分为非常不满意，10分为非常满意。

选项1

Q12:请评价您对航空公司官方APP/网站提供的以下功能的满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）：机票查询与预订

分数

标签

Q13:请评价您对航空公司官方APP/网站提供的以下功能的满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）：在线值机与选座

分数

标签

Q14:请评价您对航空公司官方APP/网站提供的以下功能的满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）：航班动态实时通知

分数

标签

Q15:请评价您对航空公司官方APP/网站提供的以下功能的满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）：积分/里程管理与兑换

分数

标签

Q16:请评价您对航空公司官方APP/网站提供的以下功能的满意度（1分为非常不满意，5分为非常满意）：在线客服或智能助手

分数

标签

Q17:当您在线上渠道遇到问题（如支付失败、信息错误）时，您首选的解决方式是？

在线客服/智能助手

拨打航空公司客服电话

前往机场柜台寻求帮助

放弃并尝试其他渠道

其他

Q18:您认为未来航空服务的发展重点应该更偏向于？

大力发展和优化线上数字化服务

保持并提升线下人性化服务体验

线上线下深度融合，提供无缝衔接的服务

不确定

Q19:您希望航空公司在哪些方面进一步改善线上服务体验？（可多选）

界面设计更简洁直观

操作流程更流畅稳定

提供更精准的个性化推荐

加强在线客服的响应速度与解决问题的能力

丰富线上可办理的业务范围（如特殊餐食、行李额外购买）

提升APP/网站的加载速度

其他

Q20:您希望航空公司在哪些方面进一步改善线下服务体验？（可多选）

减少人工柜台的排队等待时间

提升地面服务人员的专业性与亲和力

优化机场服务设施（如自助设备、休息室）

提供更清晰的现场指引标识

加强线上与线下服务的信息同步（如退改签状态）

其他

Q21:请分享一次您在使用航空服务（无论是线上还是线下）时，印象最深刻的一次经历（可以是特别满意或希望改进的）。

填空1

航空用户线上线下服务选择偏好调研

介绍

本模板旨在提供航空旅客线上线下服务选择偏好调研的标准化解决方案。帮助您分析预订渠道偏好、评估值机方式选择、测量服务满意度，适合航空公司、在线旅行平台及机场管理机构优化服务渠道与提升用户体验。

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