航空服务线上线下选择偏好调研

尊敬的受访者，您好！为了解您在航空出行时选择线上或线下服务的偏好与需求，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务模式，提升您的出行体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您在过去一年中乘坐飞机的频率是？

每年1-2次

每年3-5次

每年6-10次

每年10次以上

Q2:您通常预订机票的主要渠道是？

航空公司官网/APP

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

线下旅行社

航空公司电话客服

机场柜台

Q3:选择线上渠道预订机票时，您最看重的因素是？

价格透明与优惠

操作便捷与界面友好

航班信息全面准确

退改签政策清晰灵活

Q4:您通常在线上渠道完成哪些服务？（可多选）

查询与比价

预订机票

在线选座

购买行李额

预订餐食

办理值机

查看航班动态

申请退改签

Q5:您是否愿意为获得更优价格，完全通过线上渠道完成所有购票及后续服务？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q6:在什么情况下，您更倾向于或必须使用线下服务（如机场柜台、营业部）？

处理复杂的退改签

购买特殊票种（如儿童票、团队票）

寻求个性化行程建议

遇到线上系统故障

其他特殊情况

Q7:请对您最近一次使用航空公司官方APP/网站的总体体验进行评分（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:您认为当前航空公司的线上服务在哪些方面有待改进？（可多选）

系统稳定性与响应速度

操作流程的简化程度

特殊需求处理能力

人工客服接入便捷性

信息推送的及时性与准确性

个性化推荐功能

Q9:对于办理值机，您更偏好哪种方式？

完全自助线上值机

线上值机后到机场自助设备打印行李牌

线上值机后到人工柜台托运行李

直接到机场人工柜台办理所有手续

Q10:您对通过线上渠道（如APP、小程序）获取航班延误、登机口变更等实时信息的依赖程度如何？

高度依赖，主要信息来源

比较依赖，会参考

一般，会多渠道确认

不太依赖，更相信机场广播/屏幕

Q11:当您在线上渠道遇到问题（如支付失败、订单异常）时，您首选的解决方式是？

在线智能客服

转接电话人工客服

查找官网帮助中心/FAQ

前往机场柜台解决

放弃并尝试其他渠道

Q12:您希望未来航空公司的线上服务能增加哪些功能或服务？（可多选）

VR/AR选座体验

行程智能规划与推荐

更灵活的里程积分兑换

无缝衔接的地面交通预订

个性化机上娱乐内容预选

健康与安全信息定制推送

Q13:您认为线下服务人员（如值机、问询柜台）的核心价值在于？

处理复杂和突发问题

提供有温度的人文关怀

验证重要信息与文件

推广和销售附加产品

其他

Q14:请描述一次您印象深刻的、线上或线下航空服务体验（正面或负面均可），并说明原因。

填空1

Q15:综合来看，您认为未来航空服务的发展方向应该是？

全面线上化、智能化，减少线下接触

线上线下深度融合，提供无缝服务

保持并强化线下优质服务作为核心竞争力

根据旅客类型和需求提供差异化服务渠道

航空服务线上线下选择偏好调研

介绍

本模板旨在提供航空旅客服务渠道偏好调研的标准化解决方案。帮助您分析旅客预订习惯、评估线上线下服务体验、优化渠道融合策略，适合航空公司、在线旅行平台及机场管理机构深入了解市场需求与提升服务质量。

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