零售用户服务体验竞品调研

您好！我们正在进行一项关于零售用户服务体验的调研，旨在了解您对不同零售品牌服务体验的看法。您的反馈对我们非常重要，将帮助我们更好地理解市场。问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:在过去3个月内，您最常光顾的零售品牌是哪个？（请选择一个）

A品牌

B品牌

C品牌

D品牌

E品牌

其他（请在下题中说明）

Q2:如果您选择了“其他”，请在此处填写您最常光顾的零售品牌名称。

填空1

Q3:您通常通过哪种渠道在该品牌进行消费？

线下实体店

品牌官方网站/APP

第三方电商平台（如天猫、京东）

社交媒体小程序/店铺

以上多种渠道结合

Q4:总体而言，您向朋友或同事推荐该品牌的可能性有多大？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q5:请为该品牌的【商品质量与丰富度】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q6:请为该品牌的【价格竞争力（性价比）】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q7:请为该品牌的【线上购物体验（网站/APP易用性、支付流畅度等）】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q8:请为该品牌的【线下门店环境与布局】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q9:请为该品牌的【售前咨询与导购服务】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q10:请为该品牌的【售后服务（退换货、维修、客服响应等）】打分。（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）

分数

标签

Q11:您认为该品牌在服务体验上，哪些方面做得最出色？（可多选）

员工专业且友好

问题解决效率高

个性化服务推荐

会员权益丰富

物流配送快速可靠

售后保障完善

线上线下服务无缝衔接

其他

Q12:您认为该品牌在服务体验上，最需要改进的方面是？（可多选）

员工服务态度

服务响应速度

售后政策与流程

线上线下信息同步

个性化服务不足

会员体系价值感低

投诉处理机制

其他

Q13:与您了解的其他同类零售品牌相比，该品牌的服务体验处于什么水平？

显著领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q14:请简要描述一次您在该品牌经历过的、印象最深刻（无论是好是坏）的服务体验。

填空1

Q15:除了上述品牌，您还经常使用或关注哪个竞争对手品牌的服务？

A品牌

B品牌

C品牌

D品牌

E品牌

其他（请在下题中说明）

Q16:如果您在上题选择了“其他”，请在此处填写该竞争对手品牌名称。

填空1

Q17:您认为该竞争对手品牌在服务体验上，最吸引您的一点是什么？

极致的便利性

超预期的个性化服务

强大的会员忠诚度计划

高效的问题解决能力

亲切的品牌沟通

其他

Q18:哪些因素最能促使您尝试一个新的零售品牌？（可多选）

朋友或网红推荐

有吸引力的促销活动

独特或优质的商品

卓越的服务口碑

便捷的地理位置或配送

创新的购物科技体验

品牌价值观契合

Q19:您希望未来零售服务在哪个方面能有突破性创新？

更智能的个性化推荐

更无缝的全渠道体验

更透明即时的供应链信息

更人性化的售后支持

更具沉浸感的购物环境

其他

Q20:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您每月在零售购物上的平均支出大约是？

1000元以下

1001-3000元

3001-5000元

5001-10000元

10000元以上

零售用户服务体验竞品调研

介绍

本模板旨在提供零售行业服务体验与竞品对比的标准化调研方案。帮助您评估品牌服务满意度、识别竞品优势、洞察用户需求，适合零售品牌与市场研究机构进行精准的市场竞争力分析。

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