零售用户使用障碍调查问卷

零售用户使用障碍调查问卷

您好！我们正在进行一项关于零售服务使用体验的调研，旨在了解您在购物过程中可能遇到的障碍与不便。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更顺畅的购物体验。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最常使用哪种方式进行零售购物？

线上购物平台/APP

线下实体店

线上线下结合（如线上下单，门店自提）

其他

Q2:您平均每周进行零售购物的频率是？

1次或更少

2-3次

4-5次

6次及以上

Q3:在您最近的购物经历中，遇到过以下哪些障碍？（可多选）

商品信息不清晰/有误

价格不透明或存在隐藏费用

库存不足/商品缺货

支付流程繁琐或失败

物流配送慢/不准时/损坏

售后服务响应慢或难以解决

找不到客服或沟通不畅

APP/网站操作复杂、卡顿或闪退

实体店排队时间长

店内导购服务不佳

其他

Q4:请对您最近一次主要购物平台的整体易用性进行评分（1分非常难用，5分非常易用）

分数

标签

Q5:当您遇到购物障碍时，您通常如何解决？

自行联系客服

通过平台投诉/反馈渠道

在社交媒体上公开吐槽

放弃购买或退货

自认倒霉，不再追究

其他

Q6:您认为购物障碍对您的最终购买决策影响有多大？

影响非常大，会直接放弃购买

影响较大，会犹豫不决

有一定影响，但可能还是会购买

几乎没有影响

不确定

Q7:在支付环节，您遇到过哪些问题？（可多选）

支持的支付方式太少

支付页面加载慢或出错

重复扣款或支付失败

优惠券/折扣码无法使用

支付安全担忧

没有遇到过问题

Q8:对于物流配送，您最不能接受的障碍是什么？

配送时间严重延迟

包裹丢失或损坏

无法追踪物流信息

配送员服务态度差

配送费用过高

都可以接受

Q9:基于您整体的零售购物体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您常用的购物平台/商家？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:在售后服务方面，哪些问题最让您感到困扰？（可多选）

退货/退款流程复杂

客服电话难接通或等待时间长

在线客服机器人无法解决问题

售后政策不清晰或随意变更

处理周期过长

没有遇到过问题

Q11:您认为商家/平台在处理用户反馈和障碍方面做得如何？

非常积极有效，能快速解决

比较积极，但解决速度一般

反应迟缓，解决效果不佳

基本没有反馈渠道或无人处理

不清楚

Q12:请描述一次令您印象最深刻的、因购物障碍而导致的不愉快购物经历。（选填）

填空1

Q13:您更倾向于通过哪种渠道向商家反馈问题？

官方APP/网站内的在线客服

电话客服

电子邮件

社交媒体官方账号

不想反馈

Q14:为了提升购物体验，您最希望商家/平台在哪些方面进行改进？（可多选）

优化网站/APP性能和界面设计

提供更准确、透明的商品和价格信息

加强库存管理和补货速度

简化支付和售后流程

提升物流配送的时效与可靠性

加强客服团队的专业性和响应速度

提供更灵活的退换货政策

其他

Q15:总体而言，您认为当前零售服务在解决用户使用障碍方面处于什么水平？

非常先进，问题很少且能快速解决

比较成熟，但仍有改进空间

一般，经常遇到问题且解决不易

比较落后，障碍多且难以解决

非常落后，体验很差

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